Banche, indagine Abi: 8 su 10 sono attive sui social

Abi Logo BuonoL’85% delle banche italiane è presente sui canali social e un ulteriore 7% è pronto ad esserlo nel prossimo anno. È quanto emerge da un’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Kpmg Advisory su un insieme di istituti che rappresentano il 75% del totale attivo del settore.

Stando allo studio le banche sono presenti in media su 4 ‘canali’. Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn sono le piattaforme social più utilizzate. In media ogni banca ha attivato 7 tra profili e pagine social. Arte, cultura, sport, turismo e viaggi. I temi delle conversazioni social toccano aree molto varie. La promozione dell’arte e della cultura, lo sport, il turismo, i viaggi sono di interesse e possono ingaggiare le persone. A ciò si aggiungono naturalmente tutti i classici argomenti economico-finanziari. La pianificazione dei contenuti da veicolare è un’attività sempre più rilevante: 83% delle banche ha definito un piano editoriale per i social media.

Dai diversi modelli distributivi, presenza territoriale e storia emergono le banche multicanali territoriali, con una rete capillare di sportelli e filiali sul territorio e una molteplicità di altri canali distributivi, e le banche native digitali, che sono nate e attive sul web. Le banche multicanali territoriali sono impegnate nel continuo arricchimento dei contenuti, anche su temi non finanziari, e nell’evoluzione degli strumenti di coinvolgimento degli utenti. Stanno investendo tempo e risorse nell’attività di ascolto e monitoraggio della rete, per avere il polso del mercato, per anticipare le esigenze dei clienti e per cogliere possibili segnali per prevenire eventuali problemi. Complessa, ma sfidante, è l’attività di assistenza alla clientela sui social che ormai numerose banche multicanali territoriali hanno intrapreso. Le banche native digitali, sono in uno stadio di sviluppo avanzato delle piattaforme social e utilizzano questi canali per promuovere il proprio marchio e i propri prodotti e servizi con una comunicazione che, per forma e contenuti, assume caratteri innovativi. La comunicazione sui profili social è quotidiana, in molti casi l’aggiornamento avviene più volte al giorno, e le attività riguardano oltre che lo sviluppo commerciale anche l’assistenza dei clienti, l’educazione finanziaria e i concorsi a premi. L’ampia diffusione di prestabilite procedure di crisi per i social e di linee guida per una strategia aziendale sui social media indicano, per queste banche, un focus strategico di ampio respiro.

Circa gli obiettivi il 73% delle banche del campione vede, nelle proprie strategie di presenza sui social, la copresenza di obiettivi di rafforzamento dell’immagine e obiettivi di sviluppo del business. L’83% delle banche ritiene che le conversazioni sui social media possano essere messe in relazione con le decisioni di acquisto di clienti attuali e potenziali.

Gli strumenti più usati dalle banche per comunicare sui social network sono immagini e foto, post di solo testo e contenuti multimediali virali, come i video, che sono utilizzati dall’83% delle banche. Due terzi delle banche è attualmente impegnato nelle attività di analisi per avere il polso del mercato. Nel prossimo futuro vi saranno sviluppi nei programmi di fidelizzazione, nelle iniziative di educazione finanziaria, sondaggi e ‘games’.

La gestione dei canali social è considerata strategica dalle banche. Il 97% ne mantiene il controllo, con un team totalmente interno oppure attraverso un team misto, composto da risorse della banca affiancate da agenzie/società esterne. Dal punto di vista organizzativo, la prospettiva è multidisciplinare e multifunzionale, con il coinvolgimento soprattutto delle funzioni marketing e commerciali, seguite dalle unità dedicate alla comunicazione e alle relazioni esterne. L’introduzione dei canali social ha portato cambiamenti organizzativi, ma soprattutto culturali con la diffusione di nuove forme di comunicazione ‘orizzontali’, basate sulle competenze e del coinvolgimento ‘diffuso’ delle risorse nelle scelte aziendali.

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Banche, indagine Abi: 8 su 10 sono attive sui social ultima modifica: 2015-11-11T22:58:06+00:00 da Redazione

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