La psiche del cliente: “A decidere un acquisto è il nostro inconscio”. Il corso di Ercole Renzi per mediatori e agenti

Corso Ercole RenziCome funziona la mente di un cliente quando prende una decisione? Perché decide di acquistare o non acquistare un prodotto? “La psiche del cliente” è il tema affrontato in un incontro formativo che si è svolto qualche giorno fa a Milano e rivolto alle reti vendita, agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi compresi, e tenuto da Ercole Renzi, specialista di dinamiche relazionali, docente in corsi e seminari di psicologia, marketing, tecniche di vendita, comunicazione.

Il corso non si occupa delle tradizionali e talvolta superficiali tecniche commerciali, ma ha fornito una visione nuova basata su una prospettiva analitica, dinamica, psicoanalitica, una visione capace di far comprendere l’aspetto emotivo e inconsapevole che alberga in ognuno di noi. E in ognuno dei clienti che ci troviamo davanti. Quell’aspetto tanto misterioso quanto affascinante, direttamente collegato al rapporto primordiale che ciascuno di noi ha avuto con i propri genitori e ai conflitti che con essi abbiamo avuto e magari mai risolto, capace di mettere in relazione il maschio e l’uomo, il maschio conquistatore e seduttore (Zorro) e l’uomo razionale e affidabile (metaforicamente, il notaio), la femmina seduttrice e ammaliante (la Valentina di Crepax) e la donna più fidata e ragionevole (la notaia). Attraverso l’analisi di maschere comportamentali, comunicazione non verbale, stili relazionali, il corso ha inteso fornire a mediatori, agenti, assicuratori e venditori in generale gli strumenti per comprendere che bisogna saper ascoltare, osservare, che il cliente senza neanche accorgersi ci dice tante cose di sé, che il cliente ha sempre un passato che ritorna nel presente e che condiziona inevitabilmente le sue scelte. Ha un corpo che nasconde il corpo. E buona parte di quello che è stato detto durante il seminario a proposito di ciò che accade in una vendita, vale anche per la vita.

“La scienza ci dice che circa il 90-95% delle dinamiche che sono alla base di una decisione di acquisto sono inconsapevoli – ha spiegato Ercole Renzi –, cioè avvengono all’insaputa della persona che sceglie e decide. Questo è il motivo per cui, il più delle volte, non riusciamo a dare una spiegazione alle resistenze poste e alle trattative che non vanno a buon fine. Sarebbe opportuno dunque che oggi gli agenti, i mediatori e i venditori acquisissero una conoscenza dei meccanismi psicologici che portano alla presa di decisione del cliente. Parlare del cliente significa svelare i segreti della sua dimensione emotiva e inconscia che determina e guida ogni processo razionale. Tutti noi siamo guidati da un’istanza logica e da una emotiva. Queste due istanze che sono alla base di ogni nostro comportamento sono in costante dialettica fra loro, tendono a comprimersi reciprocamente, quando prevale l’una cede l’altra e viceversa, generano l’energia che crea la nostra energia psichica”.

Analogico significa emotivo o meglio “presente emotivo”, perché le nostre emozioni di oggi si collegano sempre, per analogia, alle esperienze del nostro passato infantile e adolescenziale. E a dirlo non è soltanto Sigmund Freud e la psicanalisi. La dimensione analogica ci porta alla radice del comportamento umano e ci aiuta a comprenderne gli aspetti più nascosti che sfuggono alle osservazioni convenzionali. Un bravo venditore dunque deve saper amplificare un’esigenza già presente nel cliente, stimolare la sensazione di disagio che avverte quando cresce la distanza tra esigenza e appagamento, immagine ideale e immagine reale, ed essere pronto a offrire se stesso e i suoi prodotti come la soluzione ottimale.

Un’altra tematica affrontata durante il seminario ha riguardato la comunicazione non verbale, che costituisce il linguaggio dell’inconscio ed è l’insieme dei gesti analogici e immediati che esprimono in modo autentico e genuino la tensione e l’interesse del cliente, il suo gradimento oppure il suo rifiuto.

“L’insorgenza di un prurito o l’esigenza di fare un gesto, un toccamento o uno spostamento del corpo – ha aggiunto il Renzi –, costituiscono l’effetto inconscio, istintivo e non alterabile di un turbamento emotivo che ne rappresenta la causa. I canali della comunicazione non verbale sono rappresentati dalla paralinguistica, ossia dall’uso della voce privo di significato logico-razionale che si esprime con la velocità, l’intonazione, i giochi di enfasi, i volumi, il tono e l’intensità, variate secondo l’importanza attribuita a ogni segmento del proprio discorso. Ben il 38% della significatività della comunicazione dipende dalle varie modalità della paralinguistica. La cinesica studia i gesti delle persone effettuati con mani, braccia, gambe, bacino, ecc… La comunicazione non verbale digitale analizza invece i toccamenti tra persone che comunicano. Toccare, toccarsi o essere toccati è un modo molto intimo e diretto di comunicare con noi stessi e con gli altri. Nel contesto professionale il toccamento dell’interlocutore, in zone logicamente neutre come mani, avambracci e spalle, consente di comprendere il grado di carisma e di ascendente che abbiamo raggiunto. Ci sono poi tutta una serie di scarichi tensionali che occorre saper cogliere e interpretare: allontanare gli oggetti da sé indica rifiuto. Inserire il dito nell’orecchio indica gradimento, portarsi la mano nel colletto della camicia vuol dire oppressione, oscillare con il copro all’indietro vuol dire rifiuto, portarsi una mano vicino gli occhi significa che stiamo provando una sensazione dolorosa. Insomma una vastissima serie di fenomenologie che, attentamente osservate, restituiscono a chi comunica il vero sentire del suo interlocutore e la sua predisposizione o meno alle proposte effettuate”.

Ercole Renzi ha offerto una chiave di lettura nuova e originale della comunicazione professionale con una forte rivalutazione della sua dimensione emotiva che costituisce la base di ogni rapporto interpersonale: dimensione purtroppo trascurata a favore di un livello prevalentemente logico e cognitivo che non ci dice però tutta la verità sui meccanismi alla base della presa di decisione del cliente.

La psiche del cliente: “A decidere un acquisto è il nostro inconscio”. Il corso di Ercole Renzi per mediatori e agenti ultima modifica: 2016-09-30T09:34:49+00:00 da Valentina Petracca

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