Nel 2023 i ricorsi presentati all’Arbitro bancario finanziario (Abf) sono stati oltre 15.800, il 2% in più rispetto al 2022, e gli esiti sono stati nella maggior parte dei casi a favore dei clienti. Oltre 12 milioni di euro sono stati restituiti alla clientela.
Sono cresciuti i ricorsi in materia di finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio, che tornano a rappresentare una quota significativa del totale dei ricorsi, mentre sono diminuiti quelli sui buoni fruttiferi postali. I ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento sono leggermente calati, ma continuano a rappresentare una quota rilevante del contenzioso.
È quanto emerge dalla Relazione sull’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario – anno 2023, diffusa oggi. Secondo il report si è ulteriormente ridotta la durata della procedura. Ed è proseguita la collaborazione con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), in relazione al prossimo avvio dell’Arbitro Assicurativo. L’Abf ha collaborato anche con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (Acf) presso la Consob, per ridurre le incertezze dei i cittadini sulle competenze tra Abf e Acf. Con la Magistratura si è continuato a lavorare per alimentare il dialogo e il dibattito tra magistrati, esponenti dell’accademia, membri dei collegi Abf e rappresentanti della Banca d’Italia su temi di comune interesse.
I ricorsi
Nel 2023 l’andamento del contenzioso ha risentito dell’evoluzione degli orientamenti della giurisprudenza, soprattutto in materia di estinzione dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio e di buoni fruttiferi postali. In particolare, su oltre 15.800 ricorsi presentati, sono aumentati quelli sulla cessione del quinto, la cui quota è tornata a rappresentare una parte significativa del totale, mentre sono risultati in netto calo quelli sui buoni fruttiferi postali. I ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento sono leggermente diminuiti, pur continuando a costituire una quota rilevante del contenzioso.
Decisioni a favore dei consumatori aumentate del 14%
Lo scorso anno le decisioni dei Collegi sono state oltre 15.000 e nel 48% l’esito è stato favorevole ai clienti con l’accoglimento totale o parziale delle richieste. Era il 34% nel 2022. L’aumento di questo dato rispetto all’anno precedente “è riconducibile prevalentemente al contenzioso relativo alla cessione del quinto”. Per il 14% dei ricorsi è intervenuta la cessazione della materia del contendere a seguito dell’accordo intervenuto tra le parti; nei restanti casi il collegio ha respinto le istanze in quanto ritenute infondate.
Cessione del quinto, scende il tasso di adesione degli intermediari
Nel 2023 sono stati riconosciuti alla clientela 17,3 milioni di euro di cui 12,3 già restituiti (nel 2022 erano stati rispettivamente 19,6 e 17,3 milioni). Il tasso di adesione degli intermediari alle decisioni dell’Abf resta elevato e pari al 74% (81% nel 2022). Sulla sua diminuzione ha inciso l’aumento degli inadempimenti degli intermediari alle decisioni riguardanti la cessione del quinto. Gli inadempimenti in materia di buoni fruttiferi postali sono stati invece più contenuti rispetto all’anno precedente. Al netto di queste materie il tasso di adempimento è stato del 94% (90% nel 2022).
In calo la durata della procedura
Nel 2023 si è ulteriormente ridotta la durata media della procedura, arrivata a 118 giorni. Il dato è ampiamente al di sotto dei 180 giorni previsti dalla normativa, termine entro il quale si è concluso il 96 per cento dei procedimenti.
La collaborazione con gli altri organismi e con la Magistratura
È proseguita la collaborazione con l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), in vista della prossima istituzione dell’Arbitro Assicurativo, e con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) operante presso la Consob, con il quale sono state organizzate ulteriori occasioni di confronto (il forum tra ABF e ACF) al fine di prevenire conflitti interpretativi o incertezze nella delimitazione delle rispettive competenze.
Nel 2023 è stato inoltre siglato un protocollo d’intesa con la Scuola superiore della magistratura, per favorire il dibattito tra magistrati, esponenti dell’accademia, membri dei Collegi ABF e rappresentanti della Banca d’Italia su temi di comune interesse connessi con la tutela dei clienti.
L’intelligenza artificiale
Sono proseguiti i lavori per l’utilizzo di tecniche di machine learning e text mining nel procedimento Abf, attraverso il progetto AbefTech, il cui avvio è imminente: AbefTech agevolerà la ricerca di decisioni su casi analoghi, attraverso l’individuazione tempestiva dei precedenti e di eventuali contrasti tra gli orientamenti dell’Arbitro, migliorando così il servizio offerto ai clienti. La decisione sui ricorsi continuerà a essere presa in piena autonomia dai collegi.
AbefTech, in particolare, consentirà di:
- coadiuvare le segreterie tecniche nella fase istruttoria, agevolando la ricerca di decisioni su casi analoghi e di eventuali difformità tra gli orientamenti dei collegi;
- migliorare la fase di ricevibilità dei ricorsi, mediante controlli semiautomatici in merito a possibili cause di inammissibilità;
- individuare fenomeni che tendono a ripetersi, anche per intercettare nuovi filoni di contenzioso.
La cooperazione internazionale
Sul piano internazionale la cooperazione è continuata attraverso la partecipazione alla rete Fin-Net istituita presso la Commissione europea. In occasione delle riunioni di Fin-Net è stato dedicato ampio spazio alla discussione sul processo di revisione della direttiva UE/2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori.
