Abi: banche, 44 milioni di chiamate ai call center nel 2009

Le indicazioni arrivano dall’Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dell’ufficio marketing e customer satisfaction dell’Abi.

Nel 2009 ogni call center bancario ha erogato in media 27 servizi. Su 44,5 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 4,3 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti su prodotti e servizi, informarli sulle nuove opportunità disponibili e fornire loro altre informazioni, per un totale di 20,3 milioni di richieste gestite dagli oltre 2 mila operatori dei call center bancari.

I tempi di attesa
Dal rapporto è emerso che dopo l’attesa media è stata di 40 secondi e che solo nel 6,7% dei casi la chiamata si è conclusa con una rinuncia, soluzione che si è verifica quando è trascorso poco più di un minuto. Il 65,2% delle chiamate ha ricevuto una risposta nei primi 20 secondi di telefonata.

La durata
In media sono stati dedicati circa tre minuti e mezzo a ciascuna chiamata, per fornire al cliente il servizio desiderato. Nell’88,5% dei casi il cliente ha ottenuto una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

La formazione degli operatori
L’Abi ha specificato che, prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende oltre 150 ore di formazione, tra lezione in aula ed affiancamento. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione 7 giornate di formazione per corsi di aggiornamento e approfondire argomenti specifici. Alla crescita professionale dei dipendenti, infine, concorre anche l’esperienza diretta: gli operatori lavorano mediamente 4 anni ai call center prima di assumere altri incarichi all’interno della banca.

Abi: banche, 44 milioni di chiamate ai call center nel 2009 ultima modifica: 2010-08-10T08:01:39+00:00 da Flavio Meloni

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