Abi: banche, 44 milioni di chiamate ai call center nel 2009

Lo scorso anno sono arrivate 44,5 milioni di chiamate al numero verde degli istituti di credito. Le richieste hanno riguardato informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ma anche il pagamento delle tasse o la compravendita di azioni. Nel 44,5% dei casi le telefonate arrivavano da un cellulare, grazie al servizio reso disponibile anche da telefonia mobile dall’80% delle banche.

Le indicazioni arrivano dall’Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dell’ufficio marketing e customer satisfaction dell’Abi.

Nel 2009 ogni call center bancario ha erogato in media 27 servizi. Su 44,5 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 4,3 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti su prodotti e servizi, informarli sulle nuove opportunità disponibili e fornire loro altre informazioni, per un totale di 20,3 milioni di richieste gestite dagli oltre 2 mila operatori dei call center bancari.

I tempi di attesa
Dal rapporto è emerso che dopo l’attesa media è stata di 40 secondi e che solo nel 6,7% dei casi la chiamata si è conclusa con una rinuncia, soluzione che si è verifica quando è trascorso poco più di un minuto. Il 65,2% delle chiamate ha ricevuto una risposta nei primi 20 secondi di telefonata.

La durata
In media sono stati dedicati circa tre minuti e mezzo a ciascuna chiamata, per fornire al cliente il servizio desiderato. Nell’88,5% dei casi il cliente ha ottenuto una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

La formazione degli operatori
L’Abi ha specificato che, prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende oltre 150 ore di formazione, tra lezione in aula ed affiancamento. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione 7 giornate di formazione per corsi di aggiornamento e approfondire argomenti specifici. Alla crescita professionale dei dipendenti, infine, concorre anche l’esperienza diretta: gli operatori lavorano mediamente 4 anni ai call center prima di assumere altri incarichi all’interno della banca.

Abi: banche, 44 milioni di chiamate ai call center nel 2009 ultima modifica: 2010-08-10T08:01:39+00:00 da Flavio Meloni

Print Friendly, PDF & Email
© RIPRODUZIONE RISERVATA

Articoli che potrebbero interessarti: