Abi-Ipsos: cambia l’interazione cliente – banca. Più operazioni fai da te e contact center

Abi Banche Logo BuonoNel 2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. Ad evidenziarlo è l’ultima indagine realizzata dall’Associazione bancaria italiana (Abi) in collaborazione con Ipsos nell’ambito dell’osservatorio banche-clienti. 

Secondo i risultati dell’indagine Abi con Ipsos, presentati oggi in apertura del convegno #ilCliente, la due giorni di evento dedicata alla relazione banche e clientela, promossa da Associazione, l’anno scorso è cresciuta la percentuale di coloro che si sono rivolti ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza, portandosi al 16% nel 2020, dal 14% del 2018 e dal 4% del 2012.

Cresce l’uso del contact center. Un cliente su 10 scopre la chat con operatore 

Si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center: 25% nel 2020; era il 22% nel 2018 e il 7% nel 2012. E, nell’anno segnato dell’avvio dell’emergenza sanitaria e dal conseguente distanziamento dei contatti, per la prima volta figura la chat con l’operatore. Utilizzato dall’11% della clientela per comunicare con la propria banca, questo canale di messaggistica istantanea si sta velocemente affermando per via della sua semplicità di utilizzo, perché permette rapidità di assistenza ed è disponibile da computer e da telefono. 

Le operazioni dispositive sempre più ‘fai da te’ 

Secondo l’analisi AbiIpsos, diffusa oggi, la modalità di contatto con la banca più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali. In particolare, dall’indagine emerge che la pandemia non ha fermato la relazione sul territorio per garantire l’operatività legata a contanti e assegni, per la consulenza su progetti finanziari più complessi o per adempimenti normativi (il 77% della clientela ha utilizzato l’agenzia nell’ultimo anno). 

Mentre l’agenzia diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza su operazioni importanti, la banca via web (Internet e mobile banking) è sempre più apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire in ogni momento il proprio conto ed effettuare attività in autonomia, quali pagamenti e operazioni finanziarie di routine. 

Secondo l’indagine, il 90% dei clienti digitali stanno utilizzando i canali Internet e mobile in modo più ampio, anche per operazioni di pagamento. Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito (per il 56% della clientela), il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini di questi clienti: un cliente su due (il 48%), infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet (la percentuale era del 6% nel 2012).