Abi: sempre più spazio per internet e interattività nei contact center delle banche

Internet, tecnologia e interattività trovano sempre più spazio nei contact center delle banche, che cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, più avvezzi rispetto al passato a dialogare e operare con i propri referenti di sportello anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e Pc. Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contact center dei gruppi bancari italiani nel 2012, rileva l’Abi, servizi e assistenza viaggiano via telefono, ma continuano a farsi strada anche sui nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dell’evoluzione del web 2.0. In particolare, chat e mail fanno registrare più di 2 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa la metà dei contact center, inoltre, ha fatto il proprio ingresso nel mondo social e raccoglie le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto con la banca.

Nel 2012 ogni contact center bancario ha erogato in media 29 servizi diversi tramite operatore e 5,8 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi. Rispetto agli scorsi anni i contact center sono sempre più spesso organizzati su più sedi: il 37% delle strutture risulta articolata su più di un polo, con picchi fino a 5. Inoltre i due terzi delle strutture stanno sviluppando un maggiore internalizzazione delle attività e nel 29% dei casi si rileva la tendenza a creare nuovi poli sul territorio.

Informazioni e servizi in meno di quattro minuti

Tra i vantaggi della “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto emerge infatti che: il 45% delle chiamate ricevute proviene da cellulare; l’attesa media è di 70 secondi circa mentre il 56% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati 3,8 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

Il profilo degli operatori bancari

Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 2.300 (+5% nel 2012), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). Le donne superano di poco gli uomini (56%), mentre dal punto di vista contrattuale, l’83% degli operatori è assunto a tempo indeterminato e il 7% con contratto di apprendistato.

La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon funzionamento dei contact center. Prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende oltre un mese lavorativo di formazione, tra lezione in aula ed affiancamento. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione due settimane di formazione per fare corsi di aggiornamento e approfondire argomenti più specifici.

Contact center poliglotti: parlano in media 3 lingue straniere

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, la quasi totalità dei contact center bancari è anche poliglotta: sempre più operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano (il 29% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media 3 lingue straniere: inglese (94%), francese (82%), tedesco (65%), spagnolo (47%), ma anche rumeno (18%), arabo (12%) e russo (6%).

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Abi: sempre più spazio per internet e interattività nei contact center delle banche ultima modifica: 2013-09-03T09:22:37+00:00 da Redazione

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