Abi, un call center su due chatta coi clienti per informazioni e servizi

Nel 2009 sono state registrate circa mezzo milione di conversazioni via chat tra clienti e operatori delle banche, mentre rispetto al 2008 è cresciuta la percentuale di gruppi che agli sportelli telefonici dispone di queste tecnologie o che ha pianificato di realizzarle entro l’anno. È quanto emerge dall’Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi.

Oggi la chat è già utilizzata nel 24% dei call center bancari ed entro la fine del 2010 un call center su due potrà chattare con i propri clienti per fornire informazioni e servizi. Anche forum e video chat sono aumentati passando rispettivamente dal 7,7% del 2008 al 31% del 2009, e dal 7,7% al 23,1%. Sempre più diffusi nei call center delle banche italiane anche le community online (19%), le chat pubbliche (14%) e gli strumenti di instant messaging (14%). Nei prossimi dodici mesi, inoltre, il 14% degli sportelli telefonici ha pianificato di realizzare anche una chat vocale.

Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, l’85% dei call center bancari è poliglotta: sempre più operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano (circa il 34% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media 2,7 lingue straniere: inglese (93%), francese (63%), spagnolo (68%) e tedesco (50%), ma anche rumeno (19%), arabo (13%) e russo (13%).

Abi, un call center su due chatta coi clienti per informazioni e servizi ultima modifica: 2010-08-14T18:18:08+00:00 da Flavio Meloni

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