Accenture: banche, cala la redditività media. Consumatori più critici e autonomi

I clienti sono più accorti dopo la crisi. Confrontano i prodotti di diversi istituti di credito e sono pronti a cambiare banca se trovano condizioni più vantaggiose. È quanto emerge dalla ricerca Customer 2012 Bank Executive di Accenture, condotta attraverso interviste a 46 top manager del settore bancario di 35 banche retail di 14 paesi.

La nostra ricerca mette in evidenza un fondamentale spostamento di potere tra le banche e i loro clienti dall’inizio della crisi finanziaria – ha dichiarato Noel Gordon, global managing director per il settore bancario e co-autore della ricerca -. È risultato che i clienti si fidano di più delle decisioni finanziarie prese in autonomia, sono più scettici verso gli istituti di credito, maggiormente attenti ai prezzi e più propensi ad abbandonare le banche che forniscono un servizio scadente”.

La contrazione della redditività

Lo studio è stato condotto in Australia, Austria, Canada, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Slovacchia, Spagna, Sud Africa, Svezia, Turchia, Regno Unito e Stati Uniti. Ed evidenzia come il 46% delle principali banche retail a livello mondiale abbia registrato una contrazione media della redditività dei clienti compresa tra il 5% e il 15% dall’inizio della crisi finanziaria, mentre un altro 11% ha riscontrato riduzioni addirittura superiori.

Le nuove sfide

Secondo gli intervistati, per le banche impegnate a ripristinare la redditività sono in arrivo nuove sfide impegnative su più fronti. Il 59% dei top manager ha dichiarato una diminuzione della fedeltà dei clienti dall’inizio della crisi finanziaria; il 63% ha registrato una maggiore attenzione ai prezzi da parte dei clienti e il 63% ha dichiarato che i clienti si rivolgono più frequentemente ad altri istituti. Più di due terzi degli intervistati (68%) prevede che questi comportamenti caratterizzeranno il mercato del futuro.

Le soluzioni proposte dai manager

Secondo gli intervistati le principali strategie messe in campo dalle banche per rilanciare la redditività sono il potenziamento del cross-selling per i clienti esistenti (87%), la ricerca di nuovi clienti (54%) e l’aumento dei prezzi di prodotti e servizi (33%). Tuttavia Gordon spiega che “per quanto riguarda le banche, le tradizionali strategie di recupero dei profitti quali aumento dei tassi e dei costi, cross-selling tradizionale e crescita organica, non risolveranno rapidamente la situazione perché le aspettative dei clienti e le esigenze di servizio sono aumentate sulla scia della crisi finanziaria”.

Le risultanze della ricerca

Malgrado queste misure, l’indagine suggerisce che la maggior parte delle banche fatica a soddisfare le esigenze emergenti dei clienti. L’ 83% dei top manager intervistati ha evidenziato, dall’inizio della crisi finanziaria, una maggiore domanda di servizi “diretti”, online, via telefono e cellulare,  e quasi due terzi (63%) ritiene che soddisfare  questa domanda sarà una delle maggiori sfide che le rispettive banche dovranno affrontare nei prossimi tre anni. Altre problematiche citate sono la fornitura di servizi personalizzati e una più efficace risposta alla maggiore sensibilità dei clienti verso i prezzi (indicate dal 49% e dal 44% degli intervistati).

Le soluzioni possibili

La ricerca ha rivelato una significativa differenza tra le richieste di servizio dei nuovi clienti e l’attuale capacità delle banche di rispondere a queste esigenze. Tra i fattori più importanti in grado di attrarre e trattenere i clienti dopo la crisi, la maggioranza degli intervistati ha citato solide analisi dei clienti (82%), canali di servizi ben integrati (79%), offerte personalizzate (68%) e tecnologie innovative (53%). Tuttavia solo metà degli intervistati considera adeguate le capacità delle propria banca in questi ambiti (39%, 26%, 26% e 13% rispettivamente). “Le banche che vinceranno la corsa alla ricostruzione della redditività saranno quelle che riconoscono nel rapporto con la clientela la principale leva di cambiamento – ha dichiarato Piercarlo Gera, global managing director Accenture dell’area strategie dei servizi finanziari, e co-autore della ricerca -. Le banche dovranno rivedere i propri modelli di servizio, introducendo una più sofisticata segmentazione della clientela, verificando che i segmenti chiave siano serviti dal mix appropriato di canali bancari e offrendo una più ampia possibilità di definizione e selezione dei servizi”.

Accenture: banche, cala la redditività media. Consumatori più critici e autonomi ultima modifica: 2010-07-30T07:10:00+00:00 da Flavio Meloni

Print Friendly, PDF & Email
© RIPRODUZIONE RISERVATA

Articoli che potrebbero interessarti: