L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) ha comminato una sanzione di 5 milioni di euro nei confronti di Intesa Sanpaolo Rbm Salute, compagnia assicurativa specializzata nell’assicurazione sanitaria, e di 1 milione di euro nei confronti di Previmedical – Servizi per Sanità Integrativa, provider di servizi cui è stata affidata la gestione e la liquidazione delle pratiche di sinistro. La notizia è arrivata il 30 luglio e risale al 13 luglio scorso.
Le indagini sono state avviate a seguito della segnalazione di Altroconsumo, che aveva ricevuto circa 1.000 reclami tra gennaio 2018 e ottobre 2020, nonché dei risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass, che aveva, a sua volta, constatato oltre 1.100 reclami nello stesso periodo. Inoltre, nel corso del procedimento, sono giunte all’Antitrust più di 70 richieste di intervento da parte di consumatori che lamentavano le stesse criticità. “Secondo quanto comunicato dalla stessa Intesa Sanpaolo Rbm, tra gennaio 2018 e ottobre 2020 la società ha ricevuto 10.102 reclami, la cui stragrande maggioranza attiene ai profili evidenziati nella comunicazione di avvio del procedimento. Molti reclami provengono da aderenti al fondo sanitario Mètasalute, che da solo raccoglie oltre un terzo del numero di assicurati Isp Rbm”, precisa l’Agcm in una nota stampa.
Secondo l’Autorità, il comportamento di Intesa Sanpaolo Rbm Salute e di Previmedical integra una pratica commerciale scorretta in violazione degli articoli 20, comma 2, 24 e 25, comma 1, lett. d), del Codice del Consumo, perché le società hanno reso onerosa e difficile per i consumatori la fruizione delle prestazioni assicurative.
In particolare, dagli elementi raccolti nell’istruttoria, risulta che gli assicurati hanno dovuto fronteggiare respingimenti di richieste con motivazioni pretestuose, ritardi nelle risposte e nella gestione delle prestazioni dirette, ritiri di autorizzazioni già rilasciate, arbitrarie limitazioni introdotte nella prassi liquidativa, difficoltà a contattare l’assistenza clienti, che si è rivelata poco efficace. Di tali problemi “le parti erano consapevoli, atteso che, tra l’altro, durante l’ispezione l’Autorità ha rinvenuto delle mail dei dipendenti da cui si evince come alcuni dati percentuali di ritardo comunicati ai fondi sanitari (0,47%) non fossero corrispondenti al vero (in realtà la percentuale effettiva era pari al 15%)”.
Inoltre, dalla documentazione acquisita dall’Agcm risultano “disagi per gli assicurati dovuti a richieste pretestuose di integrazione delle domande di rimborso – nonostante tutta la documentazione fosse già in possesso della società – nonché all’applicazione di regole diverse per ogni risarcimento a parità di prestazione”.
È stata anche riscontrata l’adozione di procedure dilatorie per autorizzare prestazioni che prevedono cicli di più sedute, come nel caso delle terapie oncologiche, per cui i consumatori, anche quelli che necessitavano di cure urgenti, perché colpiti da gravi patologie, erano costretti ad inviare una specifica richiesta per ciascuna seduta del ciclo. Con particolare riferimento agli aderenti al fondo sanitario MètaSalute, è risultato che i tempi effettivi di rilascio del voucher per l’erogazione dei servizi fossero ben superiori a quelli previsti contrattualmente. “In molti casi, si è anche verificato che il voucher venisse ritirato dopo il rilascio. Ad esempio, tra gennaio 2018 e settembre 2020 Previmedical ha revocato 52.185 autorizzazioni rilasciate in precedenza ad assicurati MètaSalute, a prescindere dalla motivazione”, conclude l’authority.
“Ringraziamo l’Agcm per la chiara decisione assunta e per aver dato ascolto alla voce dei consumatori che, come Altroconsumo, avevamo raccolto e portato all’attenzione dell’Autorità – ha dichiarato Federico Cavallo, responsabile delle relazioni esterne di Altroconsumo -. Queste testimonianze il provvedimento le riprende in larga misura, e raccontano delle situazioni surreali che hanno dovuto patire migliaia di persone, tra scarsa qualità dell’assistenza, difficoltà a relazionarsi, spesso motivazioni pretestuose e tentativi di scoraggiamento se non di prevaricazione denunciati da molti ad opera della società, anche in situazioni sanitarie e personali gravi. Scene da film drammatico, più che da moderno servizio integrativo. Siamo orgogliosi di aver potuto contribuire, attraverso il nostro lavoro, alla difesa dei consumatori ingannati da queste due società. Tutelare i cittadini è il nostro primo obiettivo, a maggior ragione quando si parla di salute. Oggi, grazie ad Agcm e Altroconsumo, è un giorno importante per tutti quei consumatori che non hanno potuto usufruire di un servizio all’altezza delle aspettative ma, soprattutto, rispettoso nei propri confronti”.
Anche Fabrizio Premuti, presidente di Konsumer Italia, ha espresso soddisfazione e ha dichiarato: “Le criticità delle polizze sanitarie sono sempre le stesse e quando l’ostacolo non è relativo alle malattie preesistenti, si ricorre al giochino dell’inacessibilità dei servizi di assistenza post vendita”.
Per Konsumer è vitale il lavoro che l’Autorità sta portando avanti soprattutto in un settore così sensibile della distribuzione assicurativa legato oltre che ad interessi economici alla tutela della salute. “Questo provvedimento ci ricorda l’urgenza con cui il legislatore italiano deve recepire l’invito europeo a prevedere ristori per i consumatori in caso di sanzioni del genere. Ciò rafforzerà i diritti dei singoli concretamente e soprattutto conferirà ulteriore efficacia all’azione di Agcm con un potenziamento della tutela per l’intero sistema” ha concluso Premuti.
