Agostino Bertoldi, vice presidente Southern Europe di LivePerson: “Per rimanere competitive le banche devono fare i conti con il conversational commerce”

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Agostino Bertoldi, LivePersonCoinvolgere i propri clienti e potenziali clienti in autentiche conversazioni, capaci di garantire una user experience digitale appagante e personalizzata. È su questo assunto che si basa il conversational commerce, una nuova modalità di intendere e gestire i rapporti con la clientela da parte delle aziende. Una tendenza con cui anche le banche hanno iniziato a fare i conti. Trasformarsi in una banca realmente customer-centric, adottando i canali preferiti dai propri clienti, è ormai una condizione necessaria per gli istituti che vogliono rimane al passo con i tempi”, spiega Agostino Bertoldi, vice presidente Southern Europe di LivePerson. Il conversational commerce consente appunto di realizzare un’interazione tra banca e utente attraverso la messaggistica, con la stessa facilità con cui le persone comunicano con la propria famiglia e i propri amici”.

Cosa vuol dire concretamente per una banca utilizzare il commercio conversazionale?
Il conversational commerce aiuta le banche a cogliere il vantaggio dell’esperienza mobile, desiderio dei consumatori di nuova generazione. Tramite l’incontro che avviene nei canali di messaggistica che essi stanno già utilizzando e combinandoli con le applicazioni, gli istituti di credito possono progredire sia nel campo delle tecnologie finanziarie che in quello delle grandi tecnologie. I vari canali di comunicazione sono estremamente flessibili e presentano notevoli opportunità di personalizzazione, con link, immagini, foto e altro. Cliccando su un banner si può entrare in comunicazione diretta con un’azienda e questo offre evidenti vantaggi sia per i clienti che per le società stesse. Ciò rappresenta ovviamente un cambio di paradigma importantissimo a livello commerciale, sia per quanto riguarda il customer care sia per l’ottimizzazione degli investimenti di marketing. Considerato che le navigazioni dei clienti avvengono sempre più in mobilità, la messaggistica ha la possibilità di collegare rapidamente le necessità dei clienti con le risposte provenienti dalla banca. Integrando la messaggistica con le applicazioni, le banche hanno la possibilità di promuovere l’adozione, sfruttare gli investimenti esistenti e mantenere la sicurezza. Inoltre gli strumenti di automazione aumentano l’efficienza del customer service, sia per gestire le richieste di routine che per fornire assistenza agli agenti umani. In aggiunta a tutto questo il commercio conversazionale può essere utilizzato per offrire servizi che non sono strettamente bancari, come ad esempio servizi di concierge per prenotazioni di ristoranti, alberghi e altro. Ovviamente siamo ancora agli inizi ma in prospettiva questo consente di costruire un rapporto diretto con i propri clienti, che può essere sfruttato anche per offrire loro prodotti e servizi e per creare una community.

Quali servizi offre LivePerson?
La nostra società si occupa principalmente di sviluppare software per la conversazione. In primo luogo la nostra piattaforma garantisce alle aziende clienti l’accesso a qualsiasi canale di comunicazione, integrandolo con eventuali software e i programmi utilizzati dalle aziende, come ad esempio i crm. È importante sottolineare la differenza tra il nostro sistema e quello di un tradizionale call center. Questo funziona con una modalità che può essere definita sincrona: un cliente chiama e parla con un operatore in un determinato momento. Se, per esempio, cade la linea, si deve ricominciare la conversazione da capo. La nostra piattaforma opera invece in modalità asincrona: si invia un input che dà inizio a una conversazione, e questa conversazione viene seguita finché non arriva alla fine, indipendentemente dalle circostanze esterne. Se inizio a parlare e poi mi interrompo perché devo prendere un aereo, quando atterro riprendo la conversazione nel punto in cui mi ero interrotto. Tutto questo ovviamente ha impatti estremamente postivi sulla produttività. Da ultimo si deve notare che la nostra piattaforma presenta dei sistemi di automazione che possono essere gestiti facilmente da chiunque, senza necessità di fare riferimento a un programmatore, ed è inoltre aperta all’utilizzo dei diversi sistemi di intelligenza artificiale.

Quante banche ci sono al momento tra i vostri clienti?
In Italia LivePerson ha iniziato a operare quattro anni fa e oggi abbiamo una ventina di clienti, più della metà dei quali sono banche.