American Express, il servizio clienti Relationship Care premiato all’edizione 2015 del Cmmc

American Express LogoAmerican Express ha ricevuto il premio per il Miglior Servizio Clienti 2015 dal Cmmc (Customer management multimedia competence), l’iniziativa che, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera.

American Express, si legge in una nota, negli ultimi anni ha messo in atto una vera e propria riorganizzazione funzionale e culturale del suo servizio clienti, adottando a livello globale Relationship Care, una filosofia di servizio che consiste nell’attenzione a creare una connessione empatica con il cliente durante ogni telefonata, con l’obiettivo di andare oltre le singole richieste e capire anche quello che non viene esplicitato, per fornire un servizio unico, al di là delle aspettative

“Siamo molto orgogliosi di questo importante riconoscimento, che testimonia la grande attenzione di American Express per i suoi clienti. Con Relationship Care, abbiamo voluto andare oltre, investendo per superare la normale concezione di servizio e offrire ai nostri titolari la consulenza di personale appositamente preparato e qualificato, in grado di offrire un vero valore aggiunto, la chiave per ogni relazione duratura –  ha commentato Daniela Cerboni, world service Italy vice president di American Express -. Il customer service è un asset strategico per ogni azienda: come emerso dal nostro recente customer service barometer, il 58% degli italiani intervistati è disposto a spendere in media l’8% in più a fronte di un servizio clienti eccellente. Un dato che American Express può confermare sulla base della sua esperienza diretta: solo in Italia, sulla base di testimonianze dei nostri clienti, è stato calcolato che le esperienze positive con il customer service hanno determinato un incremento della spesa da parte dei titolari del 20-25%”.

American Express è stata premiata proprio per aver ridefinito la propria cultura del servizio, da sempre al centro della mission aziendale, introducendo nel suo customer service la filosofia Relationship Care, a cui tutti gli oltre 400 impiegati del call centre vengono continuamente formati attraverso corsi, workshop e attività mirate di coaching. L’obiettivo è di cogliere ogni interazione con i clienti come un’occasione per creare relazioni e non semplicemente per agevolare transazioni, dimostrando ancora una volta la capacità di saper garantire un servizio altamente personalizzato, in grado di anticipare le esigenze dei Clienti (Titolari ed Esercenti) e pronto ad accogliere ogni richiesta e a risolvere proattivamente eventuali inconvenienti.

Negli ultimi due anni, proprio per favorire l’adozione di questo approccio, American Express ha trasformato l’organizzazione del suo servizio clienti tramite un progetto che ha riunito diversi team specializzati in un’unica area, con l’obiettivo di supportare i clienti a 360 gradi, riducendo al tempo stesso i tempi di risposta ed aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei Titolari, che ricevono una soluzione al proprio problema già alla prima interazione (il 79% dei Titolari nel 2014).

American Express, il servizio clienti Relationship Care premiato all’edizione 2015 del Cmmc ultima modifica: 2015-02-18T19:11:31+00:00 da Redazione

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