L’Agcm (Autorità garante della concorrenza e del mercato) ha irrogato una sanzione di 4 milioni di euro alle società Trustpilot Group plc, Trustpilot A/S e Trustpilot srl per pratica commerciale scorretta. La società dichiara di non condividere la decisione e annuncia di voler presentare ricorso.
Diverse le motivazioni indicate dall’Authority. Dall’istruttoria è emerso che:
- le società non hanno effettuato controlli adeguati a garantire la genuinità delle recensioni pubblicate sulla propria piattaforma, anche nell’ipotesi in cui queste siano state indicate da Trustpilot come verificate;
- i servizi di raccolta recensioni offerti dalla piattaforma – promossi come strumenti per ridurre il rischio di contenuti falsi o fuorvianti e per assicurare una maggiore integrità del sistema – consentono alle imprese di selezionare i consumatori cui inviare l’invito a recensire, incidendo così sulla rappresentatività complessiva delle valutazioni pubblicate;
Trustpilot non ha reso accessibili in modo adeguato ai consumatori informazioni rilevanti sul funzionamento della piattaforma, sull’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle imprese presenti sulla piattaforma e su ulteriori elementi utili per la scelta dei consumatori.
Queste condotte, afferma l’Agcm, attuate anche ricorrendo a tecniche di progettazione dell’interfaccia tipiche dei cosiddetti dark pattern, “integrano nel complesso una pratica che presenta profili di ingannevolezza, in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, comma 1, lettera bb-ter) del Codice del consumo”.
Gli inviti a recensire e l’influenza sul TrustScore
In particolare, nel testo del provvedimento, si legge che le risultanze istruttorie hanno evidenziato che:
- piani a pagamento più onerosi permettono di inviare maggiori inviti a recensire, incrementando dunque il numero di recensioni raccolte da un’impresa;
- un maggior numero di recensioni rilasciate mediante inviti a recensire può influire sulla quantità di recensioni etichettate come verificate;
- un maggior numero di recensioni rilasciate mediante inviti a recensire può influire sul TrustScore;
- di conseguenza dei punti, un maggior numero di inviti a recensire può influire sul posizionamento delle imprese nelle classifiche di ciascuna classe merceologica, considerato che questo è influenzato sia dal TrustScore che dal numero di recensioni pubblicate.
Le tecniche di dark pattern
L’Agcm ha ritenuto che il professionista faccia uso congiunto di tecniche di visual prominence e di information overload, riconducibili alla categoria dei dark pattern, al fine di distogliere l’attenzione del consumatore dal fatto che “gli indici di valutazione delle imprese utilizzati sulla piattaforma (il TrustScore, il numero di recensioni ricevute e recensioni etichettate come “verificate”) sono influenzabili dalla circostanza che tali imprese abbiano o meno aderito ai piani a pagamento di Trustpilot e, in ogni caso, senza dare adeguata visibilità al dato relativo all’adesione effettiva della singola impresa oggetto di consultazione a un piano di questo tipo. Ciò a fronte di claim che descrivono Trustpilot come una piattaforma indipendente, equa e basata sulla fiducia”.
Nelle conclusioni sottolinea come l’ingannevolezza della pratica commerciale costituita dalle condotte esaminate sia “specificamente caratterizzata dall’utilizzo di prospettazioni e design, inclusi i dark pattern, volti a guidare il consumatore verso elementi rilevanti per la valutazione dell’impresa consultata all’interno della piattaforma – quali il TrustScore, il numero di recensioni e l’eventuale avvenuta “verifica” di queste, nonché il ranking all’interno delle ricerche per categoria – sebbene l’acquisizione e la verifica delle recensioni siano state influenzate dai servizi di pagamento offerti alle imprese da Trustpilot, senza che di tale circostanza i consumatori siano stati resi edotti”.
Il vantaggio economico
Secondo il Garante della concorrenza e del mercato, le risultanze istruttorie evidenziano che “Trustpilot ha posto in essere le sopra menzionate condotte al fine di dissimulare la presenza di servizi a pagamento all’interno della piattaforma idonei ad influenzare in termini di quantità e qualità le recensioni provenienti dai consumatori e, conseguentemente, alterare i diversi parametri utilizzati per classificare le imprese recensite (TrustScore, rilevanza e verifica delle recensioni), in ultima analisi interferendo e modificando il giudizio di affidabilità dei professionisti ivi recensiti fornito ai consumatori. Ciò a vantaggio della stessa piattaforma, la quale ne trae un beneficio economico derivante dalle adesioni dei servizi a pagamento offerti alle imprese proprio per incentivare e modificare “artificialmente” il flusso e la qualità delle recensioni”.
Trustpilot annuncia il ricorso
Trustpilot annuncia il ricorso, dicendosi in totale disaccordo con la decisione dell’Agcm, “che ignora la realtà di come funziona Trustpilot. Trustpilot è una piattaforma aperta di feedback in cui il TrustScore di un’azienda riflette la qualità intrinseca del suo servizio e il coinvolgimento con la piattaforma garantisce che il sentiment dei clienti sia pienamente rappresentato. La fiducia si guadagna, non si compra, come dimostra il TrustScore medio di 4,4 sia per le aziende paganti che per quelle attive con piano gratuito in Italia. Applichiamo rigorosamente le regole contro gli inviti selettivi a lasciare recensioni e interveniamo laddove riscontriamo violazioni“, dichiara la società in una nota stampa.
Trustpilot, aggiunge, “è stata fondata sui principi di trasparenza e integrità. Rimaniamo saldi nella nostra missione di fornire una piattaforma affidabile dove consentiamo alle persone di condividere le loro esperienze autentiche con le aziende. Presenteremo un ricorso deciso contro questa conclusione errata”.
