Arbitro bancario, i primi risultati delle controversie tra banche e clienti. Il parere di Tarantola

I collegi hanno assunto circa 220 decisioni, indicando anche agli intermediari il modo per migliorare le relazioni con i clienti. Il contenuto delle pronunce verrà reso pubblico ad aprile sul sito dell’Arbitro bancario. Al 22 marzo sono pervenuti circa 950 ricorsi, di cui l’88% riguarda banche, riguardanti prevalentemente mutui, conti correnti (inclusi i prodotti e i servizi a questi connessi come le carte di pagamento), credito al consumo e questioni di trasparenza.

Un certo numero di controversie (69) è giunto a composizione con reciproca soddisfazione prima ancora di una pronuncia dell’Organo decidente, che in questi casi si è limitato a prendere atto della cessazione della materia del contendere. “Sono prime indicazioni delle positive ricadute che l’esistenza di un efficace sistema di giustizia alternativa può avere sui comportamenti degli intermediari” ha dichiarato Tarantola.

Secondo il vice direttore generale della Banca d’Italia l’esame dei dati sui ricorsi e sulle pronunce fornisce preziose informazioni alla Banca d’Italia e agli intermediari: la crescita prolungata nel tempo dei ricorsi, indipendentemente dai loro esiti, può essere un segnale di inadeguatezza degli uffici reclami a gestire in modo efficace l’insoddisfazione del cliente. Esiti negativi, numerosi e ripetuti, possono evidenziare violazioni di norme o disposizioni regolamentari anche interne, mancata collaborazione alla procedura, inadempimenti rispetto alle decisioni prese dai Collegi, ripetizione di comportamenti già giudicati scorretti dall’Arbitro finanziario. “Queste informazioni sono sintomatiche di disfunzioni gestionali dell’intermediario e di seri rischi legali e reputazionale, sono di guida all’Autorità di Vigilanza per l’adozione degli opportuni interventi, devono essere di sprone per gli intermediari ad attivare i necessari miglioramenti, adottare le opportune azioni correttive” ha ammonito. E ha invitato le banche ad approntare apposite procedure per le rilevazioni e l’analisi dei dati.

La Tarantola ha inoltre affermato che la tutela del cliente deve poggiare su buone regole, efficace autoregolamentazione e comportamenti corretti. E ha concluso il suo intervento sollecitando un intervento da parte degli istituti di credito per assicurare coerenza tra le linee strategiche della banca, i modelli di business, le modalità di commercializzazione e i tipi di prodotti offerti alla clientela. Perché “servire gli interessi dei consumatori è in definitiva il modo per costruire un solido futuro”.

Il testo integrale dell’intervento.

Arbitro bancario, i primi risultati delle controversie tra banche e clienti. Il parere di Tarantola ultima modifica: 2010-03-29T09:49:29+00:00 da Flavio Meloni

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