L’ascesa delle challenger bank native digitali e la corsa all’adozione dell’intelligenza artificiale stanno riscrivendo le regole della competizione nel settore bancario. Le banche tradizionali, in Italia come nel resto d’Europa, si trovano oggi di fronte a una pressione sistemica senza precedenti per accelerare la propria trasformazione digitale.
Secondo il nuovo report State of European Banking 2025: Consumer Survey realizzato dalla fintech Backbase, quasi 1 consumatore europeo su 5 considera oggi una neobanca o una banca diretta come il proprio istituto finanziario principale, mentre uno su 4 ha lasciato il proprio istituto per un’offerta digitale che riteneva inadeguata.
Cosa si aspettano i clienti
Si tratta, secondo il report, di un segnale inequivocabile per gli operatori storici, che hanno costruito la propria reputazione su decenni di servizio. Le banche europee, in particolare quelle operanti in contesti storicamente più conservatori, si trovano a dover affrontare una scomoda verità: i clienti oggi si aspettano molto di più.
Secondo l’indagine, che ha coinvolto 6.303 clienti bancari in 13 Paesi europei, chiamati a indicare le proprie aspettative nei confronti degli istituti finanziari:
- il 48% degli utenti delle banche tradizionali afferma che migliorando i servizi digitali aumenterebbe la propria soddisfazione;
- il 26% ha già cambiato banca a causa di un’offerta digitale percepita come inadeguata;
- oltre il 59% richiede raccomandazioni finanziarie personalizzate;
- il 52% si aspetta un’assistenza in-app in tempo reale.
Non si tratta più di offrire semplici “funzionalità aggiuntive”, ma di garantire esperienze fluide, intelligenti e coerenti con gli standard imposti dalle piattaforme native digitali. Per le banche italiane, questo contesto rappresenta al tempo stesso un rischio tangibile e un’opportunità strategica.
Le caratteristiche dei nuovi servizi
l report rivela che i consumatori non si limitano a desiderare un servizio migliore, ne definiscono con precisione le caratteristiche:
- il 59% chiede suggerimenti personalizzati, il 57% si aspetta che le app bancarie si adattino automaticamente in caso di viaggi internazionali;
- il 52% richiede assistenza senza soluzione di continuità;
- il 50% vuole strumenti per la gestione degli abbonamenti.
In mercati digitalmente avanzati come la Penisola Iberica, le aspettative sono ancora più elevate:
- il 68% chiede offerte su misura,
- il 67% vuole funzionalità legate alla mobilità,
- il 60% si attende supporto via chat (il dato più alto in Europa).
Per gli operatori italiani, questo è un dato cruciale. L’Europa meridionale è pronta per un banking più digitale, umano e intelligente.
“Con l’ingresso sulla scena finanziaria di nuove generazioni nativamente digitali, le aspettative evolvono: si cercano piattaforme di investimento intuitive, su misura, coerenti con obiettivi e preferenze individuali – dichiara Alessandro Fragapagne, country manager di Backbase in Italia –. Le neobanche e i nuovi attori del wealth management stanno già intercettando questa domanda. I loro utenti investono più spesso e con maggiore fidelizzazione rispetto ai clienti degli operatori tradizionali. Le banche italiane non possono rispondere con soluzioni digitali isolate. Servono piattaforme coerenti, omnicanale, capaci di unire consulenza personalizzata ed efficienza self-service. Il percorso è chiaro, ma la modalità di esecuzione è cruciale. Sostituire l’intero stack tecnologico in blocco non è realistico. Sempre più banche adottano quindi una strategia di modernizzazione progressiva: si svuotano gradualmente i sistemi legacy, mentre i customer journey vengono ridisegnati su piattaforme modulari e componibili”.
