Secondo lo studio, presentato al convegno Abi “Dimensione Cliente”, che si conclude oggi a Roma, l’affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, sta trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all’interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attività più semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.
Da recenti indagini dell’Abi, si legge in una nota dell’associazione, emerge che ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci.
In particolare, tra i frequentatori più assidui delle succursali ci sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia un po’ meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l’anno di assistenza. Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi due anni è incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato. Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile ai clienti, nei prossimi 2-3 anni, fissare gli appuntamenti col proprio referente dell’agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti più consulenza significa sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità per il cliente di video-collegarsi col proprio consulente.
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