BBVA ha ridotto di oltre il 15% il tempo medio di gestione delle richieste più comuni dei clienti in Italia e Germania su prodotti, servizi e procedure generali grazie all’introduzione di 2 assistenti di intelligenza artificiale generativa. Gli assistenti sono stati sviluppati utilizzando BBVA Assistants, la piattaforma aziendale di IA Generativa del gruppo, che consente ai dipendenti di creare assistenti specializzati e scalarne l’utilizzo per trasformare i processi aziendali.
“Ciò che rende questo progetto particolarmente interessante è che l’esigenza è nata direttamente dai team che interagiscono ogni giorno con i nostri clienti. Hanno individuato una criticità nel loro lavoro quotidiano e l’intelligenza artificiale ha permesso di trasformare quell’idea in una soluzione dall’impatto concreto sia sul business sia sull’esperienza del cliente“, afferma Elena Alfaro, head of global AI adoption di BBVA.
Come funzionano
Utilizzati quotidianamente da oltre 260 operatori del servizio clienti in Italia e Germania, i due assistenti di intelligenza artificiale generativa non hanno accesso ai dati personali o sensibili dei clienti. In particolare, sono pensati per aiutare a rispondere alle domande più frequenti su prodotti, servizi e procedure generali, ad esempio come aumentare il limite di un bonifico o le tempistiche di arrivo di una carta appena ordinata.
Per rispondere alle quasi 100.000 richieste mensili ricevute tramite telefono, e-mail e canale di messaggistica su app e sito web, gli operatori del servizio clienti di BBVA dovevano finora consultare decine di documenti interni e manuali di prodotti e servizi specifici per ciascun mercato.
Ora inseriscono la richiesta del cliente in linguaggio naturale e il copilota IA trasforma le informazioni interne della banca in una proposta di risposta strutturata nella lingua del cliente, nel giro di pochi secondi. L’operatore rivede quindi la risposta, la adatta e la invia, riducendo così di oltre il 15% il tempo medio di gestione di ogni interazione con il cliente.
Ogni volta che una risposta dipende dalla situazione specifica del cliente, come i prodotti in suo possesso, le condizioni del conto o una transazione particolare, è sempre l’operatore ad analizzare il caso, consultare i sistemi interni di BBVA e fornire una risposta personalizzata. In questo modo, “l’IA velocizza l’accesso alle informazioni permettendo agli operatori di dedicare più tempo alle richieste che richiedono analisi e supporto personalizzato, consentendo di servire più clienti senza compromettere la qualità del servizio”, precisa la società.
La mitigazione dei rischi
Prima di entrare in produzione gli assistenti sono stati valutati in base all’AI Assistant Governance Framework di BBVA, un modello di governance interno obbligatorio per tutti gli assistenti IA sviluppati all’interno della banca. “Il framework stabilisce le misure di supervisione e controllo che ogni assistente deve rispettare in base al proprio caso d’uso, incluse le modalità di supervisione umana, la revisione della qualità dei prompt e delle fonti di conoscenza utilizzate, e la valutazione dell’impatto – spiega l’azienda -. Questo contribuisce a mitigare i rischi specifici dell’IA generativa, come l’utilizzo di dati inappropriati o la generazione di informazioni errate o non verificate. In questo caso gli assistenti incorporano controlli tecnici che avvisano gli operatori sul tipo di dati che potrebbero utilizzare e tutti gli output vengono rivisti prima di essere condivisi con i clienti”.
Anche la formazione ha svolto un ruolo essenziale nella mitigazione di questi rischi. Gli operatori del servizio clienti ricevono sessioni di formazione dedicate, in cui imparano a formulare prompt in linguaggio naturale, fornire il contesto necessario e sfruttare al meglio le capacità degli assistenti. Questa formazione contribuisce alla formulazione di risposte più accurate, migliora l’esperienza d’uso per gli operatori e accelera l’adozione della soluzione.
