Mettersi nei panni dei clienti, analizzando i loro bisogni e proponendo nuove idee per contribuire alla creazione di un’esperienza cliente definita superiore alle aspettative. È il triplice obiettivo che si è posta la IV edizione del Customer experience day (Cx Day), che si è tenuto il 28 e 29 settembre scorsi nella sede Ing di Milano.
L’evento si è svolto in parallelo nella maggior parte dei Paesi in cui la banca è presente per celebrare la rilevanza della customer experience e renderla il più possibile “personale, semplice, rilevante e immediata”, spiega un comunicato stampa. Rientra inoltre nel programma di Ing Italia “In customers’ shoes”, che si propone di individuare e sostenere iniziative e progetti per migliorare l’esperienza dei clienti e sviluppare una cultura sempre più cliente centrica.
Il programma delle due giornate
Le due giornate hanno coinvolto più di 80 professionisti di Ing, suddivisi in 8 team cross-funzionali, che si sono confrontati su idee e punti di vista diversi alla ricerca di soluzioni che sono poi state testate direttamente con i clienti, coinvolti dal vivo per avere da loro un riscontro concreto e in tempo reale.
“Gran parte delle iniziative ha avuto un forte focus sull’evoluzione sempre più digitale del modello di servizio, pur garantendo lo human touch quando utile e richiesto, e sullo sviluppo di nuove capabilities per la digitalizzazione, semplificazione e accelerazione dei processi di onboarding”, prosegue la nota.
La premiazione
L’evento si è concluso con la presentazione degli 8 pitch e la premiazione del progetto vincitore, “You pay be safe”, una soluzione per lo sblocco rapido dei bonifici in uscita per controlli antifrode supportata da features di riconoscimento facciale e scansione dei documenti. A comporre la giuria 12 esperti appartenenti a diverse unità organizzative diverse di Ing Italia: dal team tech, a quello di operations, fino alle tribe di prodotto, per fare alcuni esempi.
