Internet banking, Abi: un cliente su tre affianca il web allo sportello

In cinque anni è triplicato il numero dei clienti che usano la rete per i servizi bancari. Si è passati dal 12% del 2005 al 34% del 2010. È quanto emerge dall’ultima indagine sull’internet banking, realizzata dall’Abi in collaborazione con GfK Eurisko e presentata il 15 aprile a Roma nel corso del convegno Abi Dimensione Cliente.

L’approccio dei quasi 30 milioni di clienti bancari si è trasformato. In media, secondo l’analisi dell’Abi, i clienti contattano la banca 120 volte l’anno, tra visite in agenzie, Atm, internet e call center. L’agenzia viene visitata meno spesso di qualche anno fa (oggi 1,5 volte al mese contro le 2 volte del 2005) e soprattutto per le scelte più complesse.

La nuova tipologia di clienti
Ne emerge una nuova tipologia di clienti, composta di tre tipi: i tradizionali, i super tecnologici e i multicanale.
I primi vanno solo in agenzia o all’Atm, rappresentano ancora la maggioranza (17 milioni) ma il loro numero sembra destinato a diminuire in futuro. I clienti supertecnologici, invece, non si muovono da casa e fanno pagamenti e altre operazioni solo attraverso il proprio pc o gli Atm. Oggi sono 2 milioni.
I clienti multicanale, cioè coloro che alternano la visita alla filiale all’online a seconda della propria comodità, sono raddoppiati in 5 anni. Oggi sono 8 milioni. Sono per lo più uomini del nord, hanno un patrimonio più elevato rispetto ai clienti tradizionali, un’età media di 38 anni e, in un caso su quattro, hanno rapporti con più banche. Rappresentano inoltre una clientela dinamica, che interagisce anche facendo passaparola (il 44% parla della propria banca ad amici, colleghi e parenti).

Il rapporto con l’home banking
L’indagine dell’Abi evidenzia come l’home banking sia utilizzato intensamente e con soddisfazione. In sei casi su dieci il cliente che si collega alla banca virtuale lo fa molto frequentemente, da una o più volte a settimana. E l’84% dichiara di essere ampiamente soddisfatto del servizio online.
Lo sviluppo dell’homebanking e dell’e-commerce viaggiano parallelamente: chi accede alla banca via web compra volentieri online, il 17% in più rispetto all’utente classico della rete.

Internet banking, Abi: un cliente su tre affianca il web allo sportello ultima modifica: 2011-04-19T07:20:00+00:00 da Flavio Meloni

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