Damiano Ferraioli, responsabile tecnico EGG Finance: “Flessibilità e specializzazione in un unico CRM. Le novità del 2025 in ambito automation e anomaly detection per il credito”

Damiano Ferraioli, Egg Finance

Mettere a punto un CRM ibrido, che sia flessibile e specializzato al tempo stesso e che permetta di automatizzare le attività sia in presenza di flussi di lavoro altamente standardizzati che in ambiti nei quali l’intervento umano è preponderante. Hanno lavorato alacremente in questa direzione gli specialisti di EGG Finance e nel I semestre del 2025 hanno perfezionato gli strumenti già disponibili per adeguarli alle esigenze mutevoli e crescenti del comparto del credito.

Mentre preparavamo le novità che lanceremo in autunno in ambito intelligenza artificiale, ci siamo detti: innovare non significa solo lanciare nuove funzionalità ma anche migliorare quelle esistenti. Così ci siamo chiesti cosa mancasse nel comparto e ci siamo dati da fare per renderlo possibile”, spiega Damiano Ferraioli, responsabile tecnico e di prodotto di EGG Finance, azienda specializzata in CRM, marketing automation, data analytics e AI in cloud dedicati al settore finanziario.

Con lui abbiamo parlato delle novità apportate a EGG Finance 3.0, il sistema operativo che dal 2008 è al servizio di banche, agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi.

Cosa mancava nel comparto del credito? E in quale direzione avete lavorato?
Alla fine dello scorso anno ci siamo resi conto che, in ambito marketing come in ambito vendite, esistono due esigenze: specializzazione e flessibilità. A queste esigenze il mercato risponde con due prodotti paralleli. Da un lato, CRM specializzati, che però risultano troppo spesso blindati, e, dall’altro, CRM, generici, che offrono flessibilità ma non specializzazione.
Così nei primi 6 mesi del 2025 abbiamo lavorato per integrarli e creare un ibrido, imprimendo una forte accelerazione alla funzione automation. Era il momento giusto per EGG Finance: possiamo contare su CRM maturo, appositamente creato per rispondere alle esigenze del credito, e lavoriamo da anni con clienti che hanno le esigenze più disparate. Abbiamo perciò potenziato gli strumenti già esistenti, portando l’innovazione nella quotidianità.

Quali sono gli ambiti su cui vi siete concentrati?
Automation, anomaly detection e dashboard. In ambito automazioni abbiamo consentito una forte personalizzazione dei workflow, riducendo gli interventi manuali e integrando regole di validazione che garantiscano coerenza, controllo e qualità in ogni fase del processo.
Abbiamo poi lavorato sul parametro complementare: l’anomaly detection, che identifica automaticamente valori anomali nei dati e nei processi standardizzati e non, per migliorare controllo, qualità e sicurezza operativa.
Infine, in ambito analytics abbiamo creato delle dashboard che permettono di visualizzare in un’unica schermata dati, indicatori e informazioni prioritare non solo per valutare l’andamento di vendite, costi o metriche operative, ma anche per individuare trend, stagionalità e anomalie e supportare decisioni strategiche.

Partiamo dalle automazioni…
Ci siamo focalizzati sull’automazione di attività ripetitive o vincolate a regole predefinite, focalizzandoci su tutti e tre i canali che interessano maggiormente gli intermediari del credito: vendite, marketing e procedure.

Puoi farci qualche esempio?
In ambito vendite, un esempio classico è quello dell’invio di e-mail dopo la firma di un contratto. Se decido di mandare un’e-mail a tutti i clienti che hanno stipulato un mutuo a 3 mesi dalla firma, è sufficiente accendere la funzionalità, senza necessità di configurarla.
Abbiamo risolto questo problema in due modi diversi: uno per i clienti che non hanno personale qualificato e desiderano uno strumento pronto all’uso; l’altro per chi ha bisogno di delineare proprio il proprio portfolio e necessita di un strumento più avanzato.
Un caso tipo nella marketing automation, molto richiesto dai nostri clienti, è invece la gestione delle campagne di rinnovi: 3 mesi prima di un rinnovo parte una mail per fissare un appuntamento con il commerciale e il commerciale si trova l’appuntamento sul calendario e può limitarsi a chiamare il cliente.
Infine, rispetto alle procedure, un workflow molto utilizzato sono le regole di controllo sulla pratica, che consentono di verificare che vengano inserite le informazioni e compilati i campi necessari al processo di compliance. Uno strumento che evita perdite di tempo sia al back office che ad agenti e collaboratori.

Queste sono tutte funzionalità utili in contesti che prevedono un processo rigido. Dicevi che avete lavorato anche sull’anomaly detection, che rappresenta il complementare dell’automazione nei workflow. Come funziona?
Ci sono dei contesti nei quali automatizzare non è possibile, perché si lavora con prodotti avanzati, come mutui o leasing, o nei quali è richiesto molto lavoro da parte delle persone.
In questo caso siamo partiti dalla presa di coscienza che non tutto può essere standardizzato e abbiamo fatto evolvere la nostra suite in questa direzione, lasciando gli utenti liberi di lavorare negli ambiti di loro competenza e andando a verificare l’esistenza di eventuali anomalie nel processo. In sostanza, mentre il workflow definisce le regole a priori; la anomaly detection è una sorta di controllo a posteriori sulle procedure.

Cosa avete perfezionato in questo ambito?
Abbiamo previsto due possibilità, che possono anche coesistere: permettere al cliente di definire delle regole, che confluiscono poi nelle automazioni di controllo, e lasciare all’intelligenza artificiale la possibilità di individuare nel CRM la presenza di dati anomali.
Al sistema di individuazione delle anomalie si abbina poi un sistema di alert, che avverte il cliente al verificarsi di una situazione che sfugge al controllo.

Quali sono le situazioni che possono sfuggire al controllo?
Ci sono casi di anomaly detection legate alle vendite. In assenza di un flusso di lavoro predefinito, vengono impostate delle macro regole in base alle quali per passare da A a B a C sono necessari dei documenti. Tuttavia può accadere che questi passaggi avvengano anche se mancano delle informazioni. Oppure può capitare che vengano venduti dei prodotti di credito senza che sia stata inviata un’e-mail. EGG va a verificare la presenza di anomalie, crea degli alert e ti avvisa.
Questo implica dei vantaggi legali, perché offre un controllo su quello che è stato fatto, e aiuta l’audit e la compliance, perché dimostra che oltre a creare un processo l’ho anche validato.
Ci sono poi anomaly detection legate alla verifica del cliente, che permettono di individuare eventuali incongruenze nel profilo di chi richiede credito al fine di verificare se un lead è qualificato: domande di importi molto elevati rispetto alla disponibilità reddituale; richieste provenienti da profili creati solo qualche giorno o qualche ora prima. Tutte situazioni che permettono di avvicinarsi a una pratica adottando le dovute cautele.

Veniamo infine alla parte delle analytics. Che tipo di evoluzioni avete inserito in questo ambito?
Abbiamo potenziato le dashboard del marketing, inserendo delle schermate che consentono di misurare l’intero ciclo di vendita, quindi dal lead all’erogazione della pratica, fornendo delle statistiche complete.
Quindi, all’arrivo di un lead, parte la fase di qualificazione, che può essere fatta anche con delle automazioni. Scattano le procedure di invio e-mail e per fissare un appuntamento. Il venditore a quel punto ha un lead qualificato con cui interagire. Inizia la procedura di vendita e seguono la fase di contatto, raccolta dei documenti, proporzione del servizio, gestione dell’erogazione e il post vendita.
Tutto confluirà in una dashboard in grado di restituire tutto il ciclo in un’unica schermata. Una funzionalità molto richiesta dalle direzioni, dai livelli alti.

Avete lavorato anche sulle dashboard per le reti di mediazione?
Ovviamente sì. Le dashboard più gettonate dalle reti sono quelle di rendicontazione, di comparazione delle performance, che consentono di individuare gli agenti migliori, anche con l’obiettivo di individuare dei trend, sia positivi che negativi sulle attività messe in campo.
E, sempre per le reti, un’altra funzionalità molto utilizzata è la possibilità di decidere sul CRM di Egg Finance come smistare i lead sulla base di regole predefinite.