Le recensioni online rappresentano una scoperta recente per banche, intermediari del credito e assicurazioni. Secondo i dati forniti a SimplyBiz da Trustpilot, le recensioni sulle aziende che operano nel finance, compresi agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi, sono aumentate del 34% nei primi 6 mesi del 2024 rispetto allo stesso periodo del 2023. In particolare, hanno fatto registrare un’impennata a gennaio, quando sono cresciute del 58%. Per scoprire i motivi di questo ingresso più lento rispetto ad altri settori legati all’immobiliare e comprendere l’importanza di recensioni veritiere abbiamo intervistato Giacomo Bettazzi, responsabile marketing Italia di Trustpilot, che ci ha raccontato anche l’impegno della società contro le recensioni false. E ha spiegato come vengono individuate, cosa si rischia quando vengono riconosciute e perché è importante evitarle.
Come mai, secondo te, le società che operano nel mondo del credito si sono affacciate più lentamente sul panorama delle recensioni online?
Le aziende di servizi finanziari, comprese quelle di agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi, sono entrate solo recentemente nel settore delle recensioni online a causa dell’evoluzione del comportamento dei consumatori, che ora inizia a dipendere maggiormente dalle opinioni altrui quando si tratta di prendere decisioni informate.
La crescente fiducia nelle recensioni online, la forte concorrenza, la necessità di dimostrare trasparenza e le innovazioni tecnologiche hanno reso inoltre più facile la gestione delle recensioni. Non ultimo, anche l’influenza dei social media ha dato una spinta verso il ricorso alle recensioni online per costruire e mantenere la fiducia dei clienti.
Perché è importante esserci?
Perché lo è sempre di più per i consumatori. Secondo un nostro recente sondaggio, il 61% degli intervistati ha affermato che le valutazioni sono per loro “importanti” e “molto importanti” quando stanno considerando l’acquisto di prodotti o servizi finanziari. Al contempo, il 75% degli intervistati ha convenuto che leggere le valutazioni positive di altri consumatori li rende più propensi a diventare clienti di una banca, rispetto al 9% che la pensa diversamente.
Le recensioni false sono un problema che riguarda sia le aziende che Trustpilot. Quanto è importante questa battaglia e come la portate avanti?
La lotta contro le recensioni false è cruciale per mantenere la fiducia dei consumatori e garantire una concorrenza leale. Negli ultimi due anni Trustpilot ha rimosso 5,9 milioni di recensioni false, utilizzando avanzati algoritmi e intelligenza artificiale per identificare attività sospette, insieme a un team di moderatori umani.
Come piattaforma offriamo strumenti per segnalare recensioni inadeguate e collaboriamo attivamente con le aziende per promuovere pratiche corrette. La trasparenza è fondamentale per noi e pubblichiamo regolarmente rapporti sulle azioni intraprese: si tratta di un impegno costante, che ci permette di avere feedback autentici sulla nostra piattaforma, utili ai consumatori per prendere decisioni informate.
In base a quali criteri vengono individuate le recensioni false?
Trustpilot ricorre a sistemi di machine learning per analizzare i comportamenti sospetti, che possono spaziare da un numero anomalo di recensioni in un breve periodo a indirizzi ip insoliti. Inoltre, le recensioni vengono esaminate per individuare contenuti duplicati o eccessivamente promozionali. Non mancano poi i controlli casuali sulle recensioni, per garantire l’affidabilità e l’integrità del feedback sulla piattaforma.
Naturalmente utenti e aziende possono segnalare recensioni sospette, che vengono valutate dai nostri moderatori.
Cosa accade quando individuate recensioni false? E perché sconsigliate di ricorrervi?
Una volta individuate, le recensioni false vengono rimosse immediatamente dalla piattaforma. È decisamente sconsigliato ricorrervi, poiché minano la fiducia nelle piattaforme di recensione, portano a scelte d’acquisto errate e insoddisfacenti per i consumatori e infine danneggiano gravemente la reputazione, la crescita sostenibile e l’integrità del mercato per le aziende, che rischiano sanzioni e penalità.
L’anno scorso Trustpilot ha pubblicato quasi 7.000 avvisi pubblici sui profili aziendali delle imprese che violavano le linee guida. Cosa succede nel concreto?
Gli avvisi pubblici sono parte del nostro impegno a mantenere un ambiente di recensioni autentico e affidabile, poiché rendono le violazioni visibili a tutti gli utenti della piattaforma, contribuendo a creare un ecosistema di fiducia. In sintesi, gli avvisi pubblici di Trustpilot non solo puniscono le aziende per comportamenti scorretti, ma fungono anche da strumento educativo per i consumatori e come incentivo per le aziende a migliorare le loro pratiche.
Nel concreto, quando un’azienda riceve un avviso viene incoraggiata a correggere le violazioni per evitare ulteriori conseguenze, che possono andare dalla rimozione delle recensioni alla sospensione del profilo. Inoltre, sono motivate a migliorare le loro pratiche commerciali e il loro servizio clienti, se vogliono evitare di ricevere altri avvisi in futuro. L’obiettivo è quindi un aumento della qualità generale dei servizi offerti.
Per quanto riguarda i consumatori, gli avvisi pubblici servono proprio per informarli su eventuali comportamenti scorretti delle aziende. Questo aiuta i consumatori a prendere decisioni più informate quando scelgono di acquistare prodotti o servizi.
Recentemente hai partecipato come relatore a un webinar nel quale si spiegava il modo in cui l’intelligenza artificiale ha rivoluzionato l’analisi delle recensioni e la messaggistica. Puoi dirci qualcosa di più?
Abbiamo organizzato questo webinar per fornire una panoramica sul mondo dell’intelligenza artificiale, rispondendo a domande riguardanti le potenziali minacce e opportunità e per presentare le nostre nuove funzionalità appena lanciate, utili alle aziende per ottimizzare la gestione delle recensioni online in maniera smart ed efficace. Il riscontro che abbiamo ricevuto dai partecipanti è stato decisamente positivo.
Puoi farci qualche esempio delle nuove funzionalità legate all’ia?
Di recente abbiamo introdotto alcune nuove feature assistite dall’intelligenza artificiale, tra le quali le risposte automatizzate alle recensioni dei clienti e una funzione che analizza il sentiment delle recensioni. Le prime aiutano le aziende a rispondere rapidamente a molte recensioni, mantenendo l’integrità del tono di voce e riducendo i tempi di risposta di oltre il 30% durante i test beta. La seconda fornisce alle aziende una comprensione più approfondita della percezione dei clienti, con la possibilità di utilizzare dati basati sui clienti per sostenere e prevedere la traiettoria di crescita e gli obiettivi aziendali.
Infine ricorriamo all’ia anche per fornire informazioni approfondite sul mercato e sulla concorrenza e per evidenziare temi chiave e identificare problemi potenziali nelle recensioni, permettendo alle aziende di risolvere proattivamente le problematiche dei clienti.
Chiuderei con un cenno alle cause che invece sono state avviate finora verso Trustpilot. Come le avete affrontate e come si sono risolte?
Negli ultimi anni Trustpilot ha vinto cause in diversi tribunali contro aziende che accusavano la società di lasciare recensioni diffamatorie nei loro confronti sulla propria piattaforma. Analizziamo con cura maniacale ogni recensione che viene scritta e in quei casi si è dimostrato che le recensioni negative nei confronti delle aziende erano frutto di esperienze reali e riflettevano quindi un genuino giudizio dei clienti. Per questo motivo i tribunali ci hanno dato credito, concludendo le cause in nostro favore e, soprattutto, in favore dei consumatori.
