Giovanni Rossi, head of human connections Tribe di Ing Italia: “Vasta gamma di prodotti, modello di consulenza ibrido e welfare, i tre elementi su cui punteremo nel 2023 per far crescere la rete”

Ing in Italia ha fatto registrare un 2022 positivo, ottenendo una significativa crescita degli impieghi retail, sia sul fronte dei mutui sia su quello dei prestiti: 1,3 miliardi di euro i nuovi mutui erogati nell’anno appena trascorso, di cui 465 milioni solo nel quarto trimestre, e 156 milioni di euro i nuovi prestiti. Una crescita che prosegue nel 2023.
Performance commerciali solide da attribuire, da un lato, a un modello di banca digitale che si è evoluto nel tempo, adattandosi ai cambiamenti in atto nel mondo bancario, e, dall’altro, a una rete di agenti in attività finanziaria in continua crescita ed evoluzione.

“Attualmente abbiamo 200 agenti in attività finanziaria e arriveremo a 250 entro la fine del 2023. Ben due terzi dei team e degli store manager sono in Ing dalla partenza della rete agenti, avvenuta nel 2010: quasi 15 anni quindi di casacca arancione, che li ha portati a essere davvero ‘orange inside’, veri ambassador del brand”, racconta Giovanni Rossi, head of human connections tribe di Ing Italia.

Con lui abbiamo parlato dell’evoluzione e delle prospettive di crescita del network, del welfare dedicato ai collaboratori, nonché dell’importanza del supporto tecnologico e delle partnership nella lead generation, fondamentale sia nelle fasi dell’avvio della professione che in quelle più avanzate.

Com’è cresciuta la rete nel 2022 e quali sono i vostri obiettivi per il 2023?
Lo scorso anno abbiamo inserito oltre 70 risorse, per la maggior parte figure senior e in parte anche junior, attraverso un percorso di formazione ad hoc. È un ritmo di crescita che vorremmo tenere anche nei prossimi anni e, se possibile, incrementare ulteriormente, considerato che l’interesse nei nostri confronti sta crescendo, soprattutto tra i professionisti consolidati nel settore dei mutui.

Quali sono gli elementi che risultano più attrattivi per chi vuole collaborare con voi?
Innanzitutto il modello ibrido della nostra rete, con cui possiamo relazionarci con i clienti sia per via digitale sia in presenza, che sta dando ottimi risultati. Basti considerare che a febbraio un mutuo erogato su tre viene proprio dalla rete. Poi l’offerta e direi anche le iniziative di welfare che abbiamo messo in campo per i nostri agenti

Come funziona il vostro modello ibrido?
Il sistema fa leva sulle partnership che abbiamo con i principali comparatori online, sui quali esponiamo i nostri prodotti di mutuo. E prevede che i potenziali clienti che selezionano Ing e chiedono di essere messi in contatto con un consulente fisico vengano indirizzati verso i nostri agenti. Questo garantisce a chi ha già un portafoglio clienti la possibilità di intercettare nuove opportunità commerciali che provengono dal digitale e sostiene chi si affaccia per la prima volta nel settore. Un altro aspetto che piace è l’offerta multiprodotto.

Non solo mutui, quindi.
I mutui rappresentano il nostro core business. Abbiamo perciò un gamma completa e molto competitiva, che comprende tra gli altri mutui liquidità e rifinanziamento, prodotti che gestiamo correntemente. In questo momento abbiamo inoltre a plafond anche il “loan to value” al 90%, per aiutare i giovani con prima abitazione. La nostra offerta include però anche conti correnti, conti risparmio, conti deposito, carte di credito, prodotti di protezione del credito e prodotti di credito, tra i quali prestiti e cessioni del quinto.

Cosa avete previsto invece sotto il profilo del welfare per i vostri agenti?
La nostra rete è nata nel 2010 e si è evoluta progressivamente. I primi agenti si occupavano di conti deposito, poi hanno fatto un percorso professionale che li ha portati a occuparsi di tutti gli altri prodotti. Molti agenti della prima ora sono ancora con noi e hanno uno spirito di appartenenza molto forte, sono diventati “orange inside”. Siamo andati quindi oltre le forme contrattualimettendo al centro della nostra strategia le persone di Ing sul territorio. Siamo partiti da poco offrendo una polizza sanitaria, che è un benefit tipicamente diffuso tra i dipendenti delle banche. Un’iniziativa alla quale provvediamo con diversi livelli di profondità e di contribuzione in base al fatturato dell’agente.

Abbiamo ricordato il passato e ci siamo soffermati sul presente. Come pensa che sarà il futuro degli agenti in attività finanziaria di Ing?
Ing è nata con un modello digitale all’avanguardia. Il mondo bancario ormai ha una forte trazione digitale per le transazioni e per i pagamenti ma anche per l’acquisizione. Sotto questi due aspetti continuiamo ad avere un vantaggio competitivo molto forte. Due fattori che sono già molto rilevanti e sono destinati a esserlo ancora di più sono la consulenza e il lead funnelling. Oggi i clienti entrano in contatto con i nostri agenti quando i loro bisogni diventano complessi e hanno necessità di consulenza nell’ambito del credito, della protezione, degli investimenti e nella gestione del risparmio, aree coperte, queste ultime due, dai nostri consulenza finanziari.

Concluderei con una nota sui giovani, come state favorendo il loro ingresso nella rete e come stanno rispondendo?
La scorsa primavera abbiamo lanciato la nostra academy, che provvede alla formazione di prodotto, di processo e sui temi sensibili, ai quali prestiamo particolare attenzione. Ing è molto attenta ai profili di rischio e ai temi della suitability, del rispetto dei clienti e della trasparenza. La nostra è una rete strutturata, che prevede controlli e comitati disciplinari. Più elevata è l’ambizione di crescita e più bisogna essere rigorosi da questo punto di vista. Il numero delle figure junior inserite nell’ultimo anno è, inoltre, ancora contenuto rispetto a quello dei senior. Dedichiamo però loro molta attenzione. Selezioniamo accuratamente le nuove reclute per inserirle nei nostri arancio store. Li accompagniamo a fare l’esame all’Oam, offriamo loro un contributo iniziale per sostenersi i primi mesi e poi li aiutiamo a lavorare col nostro modello ibrido, alimentando i lead. E i risultati sono evidenti: i primi quattro junior che abbiamo inserito nel negozio di Roma hanno già erogato nel primo mese di attività.

Oltre a un’evoluzione nella rete c’è stato dunque anche un passaggio dalle filiali ai negozi finanziari. Quanti sono e come sono organizzati?
Il modello distributivo si è evoluto in ottica cashless. Le 17 filiali sono state sostituite da 17 negozi finanziari, in un’ottica di imprenditorialità della forza distributiva. Si possono considerare una sorta di franchising gestiti dagli store manager. Nei negozi riceviamo i nostri clienti ma non facciamo attività di servizio, come in passato. Queste operazioni vengono prese in carico nostri canali digitali e dal contact center. I nostri clienti oggi ci chiedono consulenza ed è quello che facciamo nei negozi finanziari: consulenza su lending e protezione, i due comparti in cui c’è più bisogno di maggiore interazione. Negli store è possibile anche aprire i prodotti più semplici, come i conti correnti, tuttavia la banca oggi punta principalmente sui canali diretti per l’acquisizione.