Qualità dei prodotti, trasparenza dei processi di vendita e delle informazioni precontrattuali, corretta rilevazione delle esigenze assicurative della clientela. Sono i tre ambiti nei quali l’Ivass (Istituto per la vigilanza nelle assicurazioni) ha rilevato margini di miglioramento per i nuovi operatori della distribuzione assicurativa: utilities, grandi catene di distribuzione come i supermercati e operatori della mobilità.
È quanto emerge da un’indagine svolta dall’Istituto su un campione di 7 distributori, di cui 5 operanti nelle utilities, 1 nella mobilità e 1 nella grande distribuzione, e 17 compagnie assicurazione partner, di cui 9 italiane e 8 estere, per un volume complessivo di premi intermediati pari a circa 98,5 milioni di euro nel 2025. I risultati sono stati raccolti nella pubblicazione “L’assicurazione oltre i canali distributivi tradizionali”, diffusa ieri.
La premessa
Negli ultimi anni hanno fatto ingresso nel mercato della distribuzione assicurativa nuovi operatori, come utilities (che forniscono servizi essenziali come luce e gas e telecomunicazioni), grandi catene di distribuzione come i supermercati e operatori della mobilità.
Si tratta di soggetti iscritti nel Rui (Registro degli intermediari assicurativi e riassicurativi) direttamente o attraverso società costituite ad hoc.
I prodotti assicurativi offerti consistono in polizze danni, talvolta collegate al servizio principale ma più spesso indipendenti da esso, relative principalmente a coperture per abitazione, infortuni, animali domestici e viaggi. I contratti presentano caratteristiche standardizzate e un premio generalmente contenuto. La loro distribuzione avviene principalmente tramite call center e attraverso canali digitali, mentre solo in misura più limitata si realizza attraverso punti vendita fisici.
I margini di miglioramento e le richieste di revisione per tutelare i consumatori
Le verifiche hanno evidenziato margini di miglioramento in termini di qualità dei prodotti, trasparenza dei processi di vendita e delle informazioni precontrattuali, nonché di corretta rilevazione delle esigenze assicurative della clientela.
L’Ivass ha quindi richiesto alle compagnie e ai principali distributori coinvolti interventi di revisione dei prodotti e dei processi, al fine di rafforzare i presìdi di tutela del consumatore.
Gli operatori, a loro volta, hanno adottato misure correttive per migliorare i presidi organizzativi, gli standard operativi e la qualità delle informazioni rese alla clientela. In alcuni casi le compagnie hanno rivisto i prodotti per aumentarne il valore per gli assicurati attraverso l’estensione delle garanzie, l’aumento dei massimali, l’ampliamento delle prestazioni di assistenza e la riduzione di franchigie e/o periodi di carenza.
Sono stati inoltre migliorati i questionari di rilevazione delle esigenze assicurative della clientela, rivisti gli script telefonici e rafforzati i controlli sulla attività degli addetti alle vendite.
L’Ivass continuerà a “monitorare il fenomeno, per valutarne nel tempo l’efficacia e gli impatti sulla tutela della clientela”, precisa.
I punti attenzionati
I questionari di adeguatezza. Nel corso delle verifiche è emerso che i questionari per la valutazione delle esigenze assicurative dei clienti utilizzati risultavano in molti casi eccessivamente sintetici e poco informativi, poiché non valorizzavano in modo adeguato elementi essenziali quali esclusioni, limitazioni, requisiti di assicurabilità e periodi di carenza; inoltre rimettevano al cliente la valutazione dell’adeguatezza del prodotto alle sue esigenze.
In tale contesto, l’Ivass ha richiesto una revisione complessiva dei questionari, al fine di migliorarne chiarezza, trasparenza e capacità informativa. In risposta a tali rilievi, gli operatori hanno avviato specifiche azioni correttive rivedendo i questionari demand & needs, attraverso, tra l’altro:
- l’integrazione di quesiti relativi ad aspetti rilevanti della copertura assicurativa tra cui le condizioni di assicurabilità, i massimali, le principali esclusioni, limitazioni e periodi di carenza;
- la riformulazione delle domande che richiedevano valutazioni di adeguatezza impropriamente demandate agli utenti.
Gli script telefonici. Nel corso delle verifiche l’Ivass ha rilevato che gli script utilizzati per la vendita tramite canale telefonico risultavano in alcuni casi orientati alla mera raccolta di conferme da parte del cliente. Inoltre, non era garantita un’adeguata illustrazione degli elementi essenziali dei prodotti, quali esclusioni, limitazioni e periodi di carenza, con un rinvio generico al set informativo da consultare successivamente alla telefonata.
In tale contesto, l’Istituto ha richiesto una revisione complessiva degli script di vendita. In risposta a tali rilievi, gli operatori hanno rivisto gli script rendendo più espliciti i principali elementi informativi del prodotto per consentire all’utente di effettuare scelte di acquisto consapevoli.
Gestione dei sinistri. La gestione dei sinistri è affidata per lo più agli uffici liquidativi della compagnia di assicurazioni, e in alcuni casi, a società esterne alla compagnia sulla base di specifici accordi (c.d. outsourcing). I siti web dei distributori forniscono i contatti a disposizione degli assicurati e le modalità di denuncia di sinistro (e-mail, lettera raccomandata A/R); l’apertura dei sinistri e lo scambio d’informazioni con l’assicurato possono avvenire anche su piattaforme dedicate.
Per il campione esaminato è stato riscontrato, nel 2025, un rapporto tra sinistri liquidati e premi incassati in media pari a circa il 20%. L’Ivass ha rivolto particolare attenzione ai valori di questo indicatore, “poiché livelli contenuti possono segnalare una limitata effettiva operatività della copertura assicurativa”. Ciò può dipendere dalla presenza di esclusioni o limitazioni contrattuali che riducono i casi indennizzabili, ma anche da una scarsa consapevolezza da parte del cliente di aver sottoscritto una polizza insieme al prodotto o servizio principale.
Analoga attenzione è rivolta all’incidenza dei sinistri senza seguito, ossia i sinistri per i quali non viene riconosciuto alcun risarcimento o indennizzo. “Un’elevata percentuale di tali sinistri può infatti rappresentare un indicatore di politiche liquidative particolarmente restrittive oppure della presenza di clausole di esclusione o limitazione della copertura”, precisa l’Istituto.
Tra le principali cause di rigetto rilevate figurano:
- l’inoperatività della garanzia,
- il verificarsi di eventi non coperti o espressamente esclusi dalla polizza,
- la mancata o incompleta presentazione della documentazione necessaria per la liquidazione del sinistro,
- l’applicazione di franchigie e scoperti.
Gestione dei reclami. Per il campione esaminato, la gestione dei reclami è svolta prevalentemente dalle compagnie, che generalmente hanno istituito una specifica funzione organizzativa. In alcuni casi, tuttavia, gli accordi in essere prevedono una gestione congiunta dei reclami da parte della compagnia e dell’intermediario di riferimento.
I distributori del campione con maggiore esperienza nel mercato assicurativo risultano generalmente più strutturati e utilizzano strumenti informatici (come dashboard) per raccogliere dati e monitorare l’andamento dei reclami.
In linea generale, i reclami ricevuti riguardano per lo più:
- scarsa trasparenza e carenze informative sulle condizioni contrattuali da parte del distributore,
- mancata consapevolezza dell’acquisto della polizza da parte dei clienti,
- obbligatorietà o l’opzionalità della stessa.
I reclami relativi ai sinistri riguardano prevalentemente la mancata gestione del sinistro o l’attività svolta dal tecnico incaricato.
