Ivass, De Polis: “Per compagnie e reti è necessario mettere il cliente al centro delle strategie e dell’organizzazione”

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Ivass assicurazioni Logo“Per compagnie e reti è necessario mettere il cliente al centro (customer first) delle strategie e dell’organizzazione e gestire con attenzione e responsabilità i potenziali conflitti di interesse. In aggiunta alla fase di ideazione e governo dei prodotti (Pog), crescente rilevanza assumono oggi i comportamenti; questi sono espressione delle regole e dei processi ma anche della cultura di chi agisce. La cultura aziendale non è pertanto meno importante di regole e procedure”. Lo ha dichiarato Stefano De Polis, segretario generale dell’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), nel corso del convegno “La distribuzione assicurativa nel Codice delle Assicurazioni”, organizzato presso l’Università La Sapienza.

“In questa prospettiva sani comportamenti nella conduzione degli affari e una appropriata cultura aziendale radicata nell’attività quotidiana sono due facce della stessa medaglia, entrambe fondamentali per instaurare un solido e duraturo rapporto di fiducia con la clientela – ha aggiunto De Polis -. Chiare indicazioni della centralità del cliente devono venire in primo luogo dai massimi responsabili delle aziende (tone from the top) e poi permeare a cascata il management intermedio e le strutture di frontline. La formazione sarà essenziale per far crescere una coerente e radicata cultura, specie nelle reti commerciali di contatto. Le tre linee di difesa del sistema dei controlli interni devono essere estese ai rischi rivenienti dalle condotte di mercato. I sistemi di compensazioni dovranno esprimere questa nuova cultura, da un lato minimizzando pressioni in grado di determinare comportamenti scorretti, dall’altro, premiando l’attenzione alle reali necessità della clientela. Infine, l’adeguatezza di processi, comportamenti e cultura aziendale dovranno essere oggetto di continua attenzione e monitoraggio da parte del Consiglio di amministrazione delle compagnie, in particolare del comitato controllo e rischi ove istituito, per promuovere all’occorrenza gli opportuni cambiamenti.

La vigilanza di condotta dell’Ivass, che si affianca a quella prudenziale -, si concentrerà su tutti questi aspetti. Governance, processi, controlli, comportamenti ma anche sulla presenza di una sana e coerente cultura aziendale di cura e attenzione per le esigenze della clientela.

Stiamo rinnovando i nostri strumenti di supervisione. In coerenza con analoghi lavori in corso a livello europeo (guidati da “Eiopa – Retail Risk Indicators Methodology Report”), è in via di definizione un sistema di indicatori idoneo a segnalare possibili problemi di market conduct anche prima o in assenza di evidenze di criticità da parte dei consumatori.

Sono 15 indicatori concreti. Uno per tutti: livelli molto bassi del rapporto sinistri a premi (c.d. loss ratio o claims ratio) nell’arco di un periodo temporale sufficientemente esteso possono indicare criticità nelle modalità di vendita, nel linguaggio del prodotto o nel prodotto stesso (sua utilità per il cliente), soprattutto se associati ad alti indicatori di costo (es. commissioni) e di diniego dei sinistri denunciati (sinistri senza seguito).

Ad esempio nel segmento delle c.d. perdite pecuniarie, in cui rientrano le coperture perdita di impiego connesse ai Ppi, ci sono compagnie che hanno loss ratio del 2-3% (a fronte di un dato medio del 25%) e dati molto elevati di sinistri senza seguito.

Un indizio non fa una prova ma sicuramente deve spingere, compagnie e Autorità di controllo ad accendere un faro sulla effettiva centralità del consumatore (e non dell’impresa e/o del distributore) quando questi prodotti sono venduti. Chiudo con l’Arbitro assicurativo, a cui stiamo già lavorando per renderlo operativo nel 2020: un sistema alternativo di gestione delle controversie più rapido e meno costoso che potrà tutelare gli assicurati in maniera efficace, contribuendo nel contempo ad orientare i comportamenti di compagnie e intermediari assicurativi. Le regole di comportamento della Idd rafforzano la posizione dei consumatori riempiendo di contenuto concreto i principi civilistici di buona fede e correttezza. L’Arbitro darà in maniera più agile e concreta tutela ai diritti”.