Ivass: in pubblica consultazione lo schema di provvedimento in materia di gestione dei rapporti assicurativi via web

Lo schema di provvedimento sottoposto alla procedura di pubblica consultazione serve a dare attuazione all’articolo 22, comma 8, del decreto legge 18 ottobre 2012, n.179 recante “Ulteriori misure urgenti per la crescita del Paese” convertito, con modificazioni, dalla legge 17 dicembre 2012, n. 221.

Tale norma prevede che l’Ivass disciplini, con proprio regolamento, sentite l’ANIA e le principali associazioni rappresentative degli intermediari assicurativi, le modalità attraverso cui le imprese di assicurazione autorizzate all’esercizio dei rami danni e vita, nell’ambito dei requisiti organizzativi di cui all’articolo 30 del d. lgs. 209/2005 (Codice delle assicurazioni), prevedono nei propri siti internet apposite aree riservate a ciascun contraente, tramite le quali sia possibile consultare le coperture assicurative in essere, le condizioni contrattuali sottoscritte, lo stato dei pagamenti e le relative scadenze e, limitatamente alle polizze vita, i valori di riscatto e le valorizzazioni aggiornate.

La finalità della norma è favorire una più efficace gestione dei rapporti assicurativi valorizzando il canale di comunicazione telematico quale strumento per accrescere la trasparenza e semplificare il rapporto impresa-assicurato.

Come previsto dalla norma, nei mesi di febbraio e marzo 2013 l’IVASS ha effettuato una serie di preconsultazioni con l’ANIA e le principali associazioni rappresentative degli intermediari assicurativi. Sono state incontrate anche le Associazioni dei consumatori, trattandosi di materia di specifico interesse dei cittadini.

L’Ania ha indicato alcuni punti di attenzione in termini di impatto regolamentare:

–          la necessità per le imprese di disporre di un adeguato lasso temporale per adeguarsi sotto il profilo organizzativo alla nuova normativa, soprattutto in relazione al portafoglio clienti già in essere;

–          la opportunità di circoscrivere la creazione delle aree alla sola clientela retail, escludendo i contraenti corporate, le polizze collettive e le coperture di breve durata, anche in ragione di un principio di proporzionalità.

Le associazioni degli agenti hanno evidenziato l’opportunità che l’area riservata ai clienti abbia contenuti minimali e funzioni esclusivamente informative e fornisca al contraente informazioni personalizzate, che nel ramo r.c. auto comprendano anche quelle contenute nell’attestazione sullo stato del rischio. Hanno rappresentato l’esigenza di salvaguardare il ruolo dell’intermediario nella gestione del rapporto assicurativo e proposto l’inserimento, nell’area riservata, dei recapiti dell’agente che ha in gestione il contratto.

Le associazioni hanno auspicato che la creazione delle aree riservate favorisca la diffusione di una maggiore “cultura assicurativa” e di una conoscenza dei prodotti che vada oltre la semplice consultazione delle condizioni contrattuali.

Le associazioni dei broker hanno suggerito di arricchire l’area riservata con informazioni ulteriori rispetto a quelle previste dalla norma primaria e hanno richiamato l’attenzione sulla rilevanza della tempistica di aggiornamento delle informazioni pubblicate, la quale dovrebbe tener conto anche della tipologia di intermediazione effettuata dai broker (tempistiche di emissione dei contratti e di registrazione dei pagamenti). Hanno richiamato l’attenzione sulle modalità di trasmissione delle credenziali di accesso ai contraenti, che dovrebbe competere solo alle imprese di assicurazione (non anche, ad esempio, alla sua rete di intermediari).

Le associazioni dei consumatori hanno richiamato l’importanza di individuare dispositivi di sicurezza per l’accesso alle aree riservate proporzionati al tipo di operazioni consentite nell’area. Hanno, inoltre, fatto presente che l’informativa inerente all’attivazione delle aree riservate dovrebbe essere resa non solo via internet ma anche con comunicazioni scritte ai contraenti e che l’accesso all’area dovrebbe essere consentito direttamente dall’home page del sito aziendale. Hanno proposto un arricchimento dei contenuti minimi stabiliti dalla norma primaria per le aree riservate, al fine di assicurare una maggiore personalizzazione delle informazioni, richiamando la necessità che venga utilizzata una terminologia semplice e comprensibile. Per il ramo r.c. auto, ad esempio, le associazioni hanno segnalato l’utilità

per i consumatori di poter accedere on line all’attestato di rischio. Le associazioni hanno inoltre richiesto che le aree riservate non siano utilizzate a scopo pubblicitario.

Tenendo anche conto dei contributi resi in sede di preconsultazioni, l’IVASS ha predisposto il presente schema di provvedimento, che viene sottoposto alla procedura di pubblica consultazione al fine di consentire a tutti i soggetti interessati di formulare le proprie osservazioni.

Seguendo un approccio principle-based, lo schema di provvedimento contiene criteri di carattere generale per la costituzione delle aree dedicate ai contraenti, lasciando all’autonomia delle imprese la scelta delle relative modalità attuative, con ampio spazio alle dinamiche concorrenziali in termini di innovazione e qualità del servizio alla clientela.

In un’ottica di semplificazione legislativa, si è ritenuto opportuno introdurre le nuove disposizioni nell’ambito del vigente Regolamento ISVAP n. 35/2010, che disciplina gli obblighi di informazione e la pubblicità dei prodotti assicurativi, inserendo a tal fine un apposito TITOLO, il IV, dedicato allaInformativa web al contraente. In tal modo tutte le disposizioni in materia di informativa agli assicurati risulteranno raccolte in un unico atto regolamentare.

Il Titolo IV, introdotto dall’articolo 1 del Provvedimento, è composto da tre articoli, il 38 bis, ter equater.

L’articolo 38 bis delinea il contenuto minimo delle informazioni da rendere disponibili nelle aree riservate ai contraenti, in linea con il contenuto della norma primaria:

– le coperture assicurative in essere;

– le condizioni contrattuali sottoscritte;

– lo stato dei pagamenti dei premi e le relative scadenze;

– per le polizze vita, incluse le polizze unit index linked, anche il valore di riscatto della polizza;

– per le polizze vita unit linked index linked, anche il valore della posizione sulla base della valorizzazione corrente delle quote o del valore di riferimento a cui sono agganciate le prestazioni;

– per i contratti di responsabilità civile per la circolazione dei veicoli a motore anche le informazioni contenute nell’attestazione sullo stato del rischio.

Per quanto riguarda il riferimento alle condizioni contrattuali “sottoscritte”, potrà essere resa disponibile l’immagine del contratto firmato dal cliente, ovvero, in alternativa, il testo delle condizioni di polizza corrispondenti a quelle che regolano il contratto sottoscritto.

Le informazioni dovranno essere adeguatamente personalizzate, in modo da consentire al contraente di conoscere lo stato della sua posizione assicurativa, mediante l’indicazione dei massimali garantiti, del valore del bene oggetto di copertura, oltre ad ogni altro elemento utile per un’informativa calibrata sulla specifica posizione assicurativa. La personalizzazione è, dunque, criterio utile ad individuare quali siano le informazioni effettivamente necessarie per il contraente, così come evidenziato anche dalle associazioni

dei consumatori e da quelle degli intermediari.

Ad esempio:

– nel caso di un contratto di assicurazione “multirischi per l’abitazione” che preveda, nelle condizioni generali di polizza, una molteplicità di garanzie liberamente combinabili, quali incendio, furto, responsabilità civile, assistenza e tutela legale, il cliente, consultando l’area a lui riservata, dovrà essere in grado di individuare con semplicità le informazioni caratterizzanti le sole coperture assicurative

effettivamente scelte;

– nel caso di polizze danni c.d. indicizzate, quali le polizze su fabbricati, in cui i valori di copertura e/o i premi si adeguano annualmente in base a variazioni di alcuni indici statistici, il contraente dovrà trovare l’indicazione dei valori aggiornati delle somme assicurate, dei massimali e dei premi.

In linea con la norma primaria, l’art. 38 bis individua i soggetti destinatari del servizio on line nei “contraenti”, incluse quindi le persone giuridiche.

Tenendo conto del principio di proporzionalità, della necessità di bilanciare l’interesse del contraente alla consultazione dell’area con gli oneri a carico delle imprese è stata prevista la facoltà per le imprese di non attivare il servizio per le coperture relative a particolari rischi, non standardizzati e oggetto di negoziazione ad hoc: flotte di veicoli, “grandi rischi” ai sensi dell’art. 1 del Codice delle assicurazioni; rischi agricoli stipulati in forma collettiva.

Si è inoltre ritenuto di escludere i rischi connessi ad eventi specifici circoscritti in un limitato arco temporale: ad esempio polizze abbinate all’acquisto di uno skipass, polizze vendute in occasione di gare e manifestazioni sportive, polizze per la copertura di rischi durante viaggi di breve durata, ecc.

La disposizione indica, infine, principi di correttezza, chiarezza e trasparenza cui le imprese devono attenersi nel predisporre e alimentare le aree informative per i clienti.

Per quanto riguarda la tempistica di aggiornamento delle informazioni, non si è ritenuto di fissare termini specifici, tenuto conto che i tempi di aggiornamento possono variare in funzione delle caratteristiche contrattuali e tecniche della polizza, dei processi produttivi dell’impresa, della tempistica dei flussi informativi tra la rete periferica e le strutture centrali, ecc.. Si è preferito introdurre il principio secondo cui ciascuna impresa deve rendere disponibili informazioni opportunamente aggiornate in funzione del prodotto; la tempestività della clientela, in termini di qualità del servizio reso.

L’articolo 38 ter richiede che l’accesso e il funzionamento delle aree riservate siano assistiti da adeguati sistemi di protezione e sicurezza delle informazioni fornite via web, proporzionati al tipo di servizio offerto. Qualora, ad esempio, un’impresa intenda rendere disponibili on line anche funzioni di pagamento dei premi, i sistemi di sicurezza dovranno essere opportunamente calibrati.

L’accesso all’area riservata deve essere consentito dall’home page del sito aziendale e le imprese devono garantire la continuatività del servizio e la fruibilità dello stesso da qualsiasi postazione, in modo che non sia necessario per il cliente disporre di uno specifico software per l’utilizzo del servizio. Deve, inoltre, essere previsto un help desk nel caso in cui i contraenti abbiano difficoltà di accesso o consultazione dell’area. In relazione ai predetti aspetti sono state recepite le osservazioni delle associazioni dei consumatori.

Le credenziali identificative di accesso andranno rilasciate direttamente dall’impresa, su richiesta degli interessati.

Al fine di garantire un’effettiva tutela, nel caso di contratti in forma collettiva in cui gli assicurati sostengono in tutto o in parte l’onere economico connesso al pagamento dei premi o sono portatori di un interesse alla prestazione, le aree riservate dovranno contenere le informazioni relative anche agli assicurati ed essere accessibili anche da questi ultimi, oltre che dal contraente.

L’articolo 38 quater disciplina le modalità con cui le imprese devono dare notizia ai contraenti della possibilità di accedere al nuovo servizio via web. E’ prevista, accanto all’informativa sul sitointernet aziendale, l’invio di una comunicazione scritta al cliente alla prima occasione utile, sfruttando i momenti nei quali l’impresa è tenuta a contattare il cliente in adempimento di obblighi informativi già previsti dalla normativa o dallo stesso contratto: ad esempio, invio dell’attestato di rischio nella r.c.auto, estratto conto annuale per le polizze vita, dichiarazione a fini fiscali, ecc..

Gli articoli 2 e 3 del Provvedimento disciplinano, rispettivamente, la pubblicazione e l’entrata in vigore delle disposizioni.

Tenuto conto dell’impatto organizzativo legato alla predisposizione della infrastruttura tecnologica ed al caricamento on line del portafoglio in essere, è stato previsto un periodo di graduale adeguamento. Entro il termine di 60 giorni, previsto dalla normativa primaria, le imprese devono rendere disponibili il servizio ai contraenti che stipuleranno nuovi contratti. Un ulteriore termine di 60 giorni è previsto per rendere disponibile il servizio anche per i contratti già in corso alla data di entrata in vigore del Provvedimento.

Relativamente agli effetti della regolamentazione sopra delineata sui soggetti destinatari, svolta alla luce dei principi di cui all’articolo 23 della legge 28 dicembre 2005, n. 262, occorre considerare che il presente Provvedimento si muove nell’ambito di un quadro normativo che già delinea con precisione il contenuto minimo dell’obbligo posto a carico delle imprese e fissa il termine dell’adempimento.

Per altro verso, per quanto riguarda gli effetti della regolamentazione sulle imprese, le analisi svolte hanno evidenziato che la maggioranza delle stesse già dispone, nei propri siti internet, di aree, più o meno vaste e strutturate, dedicate alla clientela, con accesso protetto. In particolare, da un’indagine svolta sui siti internet delle 135 imprese d’assicurazione con sede legale in Italia è emerso che 75 imprese già dispongono di un’area riservata cui i clienti possono accedere mediante credenziali. Il contenuto dell’area è, in taluni casi, esteso a tutti i prodotti assicurativi, talvolta ristretto a singoli rami (r.c.auto, vita) o a prodotti di natura previdenziale.

Gli oneri informativi posti a carico delle imprese in relazione al nuovo servizio via web non implicano costi aggiuntivi rispetto a quelli ordinariamente sostenuti per le comunicazioni periodiche alla clientela, previste dalla normativa vigente.

Effetti estremamente positivi sono attesi per i consumatori, in quanto le nuove disposizioni mirano a semplificare e velocizzare, mediante il ricorso allo strumento tecnologico, l’accesso alle informazioni riguardanti la propria posizione assicurativa, rendendo i contraenti più consapevoli delle coperture effettivamente in essere e dello stato dei propri pagamenti. L’uso delle aree riservate potrà, inoltre, contribuire a migliorare il rapporto con l’impresa di assicurazione, che diventa più immediato e trasparente, grazie anche alla possibilità di accedere facilmente alle informazioni in qualsiasi momento della giornata.

Per altro verso le disposizioni introdotte non sono destinate ad incidere sul rapporto intercorrente tra il contraente e l’intermediario, il cui ruolo di consulenza e assistenza alla clientela in tutte le fasi del rapporto assicurativo va ben oltre la funzione conoscitiva ed informativa delle aree riservate.

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Consulta lo schema di provvedimento

Ivass: in pubblica consultazione lo schema di provvedimento in materia di gestione dei rapporti assicurativi via web ultima modifica: 2013-03-25T09:42:45+00:00 da Flavio Meloni

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