Piergiorgio Vittori, global development director di Spitch: “Con le nostre soluzioni basate sulla tecnologia vocale mediatori e agenti possono ridurre i costi e garantire la trasparenza”

Piergiorgio Vittori, SpitchFornire alle aziende soluzioni di natural language processing per migliorare la customer experience e ridurre i costi. È con questo obiettivo che è nata Spitch, società internazionale basata in Svizzera e specializzata nei processi di trattamento automatico delle informazioni scritte o parlate mediante un calcolatore elettronico. Piergiorgio Vittori, global development director della società, illustra quali prodotti e servizi Spitch è in grado di offrire a mediatori creditizi e agenti in attività finanziaria per semplificare il loro lavoro.

 

Automatic Speech Recognition, biometria vocale, natural language processing, interfacce vocali. Per i non addetti ai lavori sono espressioni che sembrano uscite da una scena di un film di fantascienza in stile “Minority Report”. Può spiegarci in modo semplice di cosa si tratta e perché un intermediario del credito dovrebbe rivolgersi alla vostra società?
Stiamo parlando di tecnologie collegate all’intelligenza artificiale che consentono di monitorare e analizzare tramite computer informazioni scritte o parlate, ad esempio una conversazione telefonica. Questi strumenti possono risultare molto utili agli intermediari, soprattutto se si considera la recente entrata in vigore della Mifid II, che tra le altre cose ha l’obiettivo di aumentare la trasparenza nel settore del credito. Per raggiungere questo risultato la direttiva pone in campo agli operatori del settore una serie di obblighi, incluso quello di registrare tutte le conversazioni telefoniche ed elettroniche in cui c’è uno scambio di informazioni su prodotti finanziari, in modo da verificare che le suddette conversazioni siano compliant con le regole stabilite a livello europeo. In concreto quello che noi facciamo è monitorare e analizzare tutte le conversazioni che avvengono tra un soggetto che fornisce servizi finanziari e i suoi clienti e potenziali clienti. Queste operazioni vengono fatte attraverso dei software ad hoc, che offrono evidenti vantaggi rispetto a un sistema in cui uno o più operatori umani devono ascoltare l’insieme delle conversazioni e verificare quelle che hanno rispettato le regole e quelle che non lo hanno fatto.

 

Parla di vantaggi in termini di tempo?
Non solo. A parte la velocità il software è anche più accurato rispetto a un lavoratore umano, che per sua natura commette errori che invece un programma non fa. La nostra tecnologia è basata sul riconoscimento semantico e consente di verificare con margini di errore molto ridotti che le conversazioni e lo scambio di informazioni che riguardano un intermediario e gli utenti finali rispettino le regole previste. Inoltre noi forniamo ai nostri clienti la trascrizione completa delle suddette conversazioni, come richiede la normativa. In aggiunta a questo offriamo anche prodotti e servizi di biometria, che permettono di controllare l’identità dei soggetti coinvolti in una conversazione, in modo da avere la certezza, ad esempio, che a fornire determinate informazioni a un cliente sia effettivamente l’agente abilitato a farlo e lui soltanto. Ciò è utile, tra le altre cose, a evitare le truffe. Parallelamente abbiamo soluzioni di compilazione automatica di moduli, questionari e report, che possono essere utilizzate anche internamente dalla rete di collaboratori di un intermediario. L’agente può eseguire telefonicamente e in modalità naturale un riassunto dell’incontro con il cliente, dettando a un sistema attivo 24/7 dati e risultati, che verranno automaticamente inseriti nei campi predefiniti dal sistema. La reportistica interna viene così assicurata in maniera veloce e precisa, risparmiando il tempo di agente e personale a livello centrale, e senza perdita di informazioni importanti.

 

Sembra tutto estremamente all’avanguardia. Ma le società si fidano di questo tipo di automazione?
In realtà riscontriamo ancora una certa diffidenza nei confronti di queste tecnologie: molte persone sono convinte che non siano in grado di raggiungere i risultati annunciati. Sicuramente ciò è in parte dovuto alla scarsa affidabilità di alcuni operatori del settore, che talvolta promettono e non mantengono, ingenerando sfiducia nei clienti. Per arginare questo problema noi siamo soliti offrire delle prove concrete di come funzionano i nostri software, in modo da mettere il cliente davanti a una prova inconfutabile.

 

Qual è il costo dei vostri servizi?
Chiaramente i prezzi variano molto a seconda dei prodotti richiesti. Quando un soggetto interessato ci contatta la prima cosa che facciamo è inviare un nostro rappresentante per illustrare direttamente il loro funzionamento, le potenzialità e i vantaggi. Si parte dalla definizione dell’obiettivo che il cliente vuole raggiungere e, una volta individuato, si studiano le soluzioni più adatte alle specifiche esigenze. La nostra è un’offerta modulare, che consente di partire da un “pacchetto” essenziale di funzionalità e servizi per poi eventualmente aggiungerne altri. I costi si dividono in due parti: quelli di licenza e quelli di assistenza professionale. I clienti dunque possono scegliere di comprare una licenza permanente, affrontando un determinato costo, a cui si aggiungono in seguito solo quelli di manutenzione e upgrade, oppure di pagare “a consumo”. Questa flessibilità dei costi consente di poter erogare i nostri servizi anche a società di dimensioni ridotte, che non possono permettersi investimenti da decine di migliaia di euro o che preferiscono partire dai servizi “base” e aggiungerne altri in momenti successivi.

Piergiorgio Vittori, global development director di Spitch: “Con le nostre soluzioni basate sulla tecnologia vocale mediatori e agenti possono ridurre i costi e garantire la trasparenza” ultima modifica: 2018-03-01T10:24:49+00:00 da Paolo Tosatti

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