Pratiche commerciali scorrette, Konsumer: Solo 8 su 1.000 operatori comunicano la garanzia legale in modo “ottimo”

konsumer-logoSi è conclusa in questi giorni l’analisi effettuata da Konsumer sulla modalità di comunicazione della garanzia legale dai primi 1.000 siti di venditori e-commerce e tradizionali operanti in Italia. Sono stati analizzati:

  • 332 siti di Abbigliamento, Scarpe, Accessori e Gioielli,
  • 115 siti di Bellezza e Salute,
  • 178 siti Casa, Giardino, Fai da te e Animali,
  • 101 di Elettronica e Informatica,
  • 55 di Giochi e Prima infanzia,
  • 190 di Sport e tempo libero,
  • 30 di operatori GDO o Grandi Magazzini.

L’analisi, spiega una nota, si è resa necessaria dall’aumento di segnalazioni arrivate all’associazione per casi di disconoscimento della garanzia legale; interventi a pagamento in vigenza della garanzia legale, sostituzione della garanzia legale con garanzie convenzionali, richieste di pagamento della garanzia al momento dell’acquisto.

Degli oltre 1000 operatori, ben 862 sono siti con e-commerce. L’analisi è stata fatta su tutti i più importanti siti e-commerce di beni di consumo presenti sul mercato ed anche i siti di tutte le principali catene di negozi o supermercati. Una mappatura sistematica che ha impegnato cinque esperti dell’associazione per ben sette mesi ed il supporto tecnico di Garanteasy che ha prestato la propria consulenza e l’algoritmo utilizzato, gratuitamente all’associazione.

Soltanto 8 i siti che risultano ottimi, secondo l’algoritmo utilizzato, per trasparenza e completezza delle informazioni sulla garanzia legale, questi risultano essere: AMAZON, APP4HEALTH, CONRAD, ePRICE, MR WORKER, ONESHOP, PIQUADRO e LUMINAL PARK. Di seguito la tabella che ne riassume i punteggi dopo aver analizzato ben oltre 30 parametri in cui il punteggio massimo raggiungibile sarebbe 100:

In prima posizione, con il punteggio a pari merito di 94,4/100 troviamo i seguenti sei operatori: AMAZON, APP4HEALTH, CONRAD, ePRICE, MR WORKER, ONESHOP. Tra questi, va segnalato il caso di MR WORKER che è l’unico sito e-commerce Italiano che comunica ai propri clienti non solo la garanzia legale in modo eccellente ma anche i contenuti delle garanzie convenzionali (dei produttori) disponibili sugli utensili da lavoro ed il fai da te commercializzati.

Il posizionamento di eccellenza di AMAZON non stupisce soprattutto se si considera il fatto che fosse stato sanzionato dall’Agcm proprio per mancanza di trasparenza riguardo la garanzia legale e quindi su questa materia è stata dedicata particolare attenzione. Da notare che il punteggio riguarda i prodotti venduti in e-commerce mentre sui prodotti venduti nel marketplace non sempre la comunicazione è altrettanto eccellente. Interessante anche il caso di ONESHOP che per voce del suo amministratore delegato, Angelo Vottero, sottolinea come per loro la garanzia sia una leva di marketing strategica: “I clienti che comprano da noi attrezzatura per il fitness o apparecchi elettromedicali, ci scelgono proprio per la qualità del servizio post vendita che offriamo e che comunichiamo fin dai primi approcci usando la garanzia”.

In seconda posizione con il punteggio di 93,3/100 PIQUADRO che è l’unico operatore del settore “Abbigliamento, Scarpe, Accessori e Gioielli” ad aver ottenuto tale punteggio proprio grazie all’aver implementato prontamente i suggerimenti, del tutto gratuiti, ricevuti dall’Associazione. Ricordiamo che in questo settore sono stati analizzati i siti di 332 operatori che, per la stragrande maggioranza, comunicano la garanzia legale in modo insufficiente nonostante tra essi vi siano brand che producono e vendono beni Made in Italy che sono notoriamente di altissima qualità.

Infine, alla terza posizione tra gli “OTTIMI”, con il punteggio di 92,80/100, LUMINAL PARK.

ben più nutrita la schiera di operatori che hanno preso un punteggio di BUONO. in totale sono i seguenti 38: APPLE STORE, CHICCO, COOP ONLINE, ESSELUNGA A CASA LA SPESA COMODA, FURLA, INDESIT, NECCHI, SUONIAMO, DESPAR EUROSPAR INTERSPAR, IPER LA GRANDE I, LIDL, ESSE MUSIC STORE, INGLESINA, AUCHAN, BIGPRICE, BRINKE, CFS, COMET, CV2, FERSHOP, FREESHOP, HOTPOINT, LLOYDS FARMACIA, MATERASSI MEMORY, MEDIAWORLD, MONDO CONVENIENZA, SHOPTY, SWAROVSKY, THE BRDGE, THE NORTH FACE, VODAFONE, PAM, MUSICALSTORE2005, POLAR, SAMSONITE, DORELAN, GEARBEST, SIMMONS.

Nel corso di questi sette mesi di analisi tutte le aziende analizzate hanno ricevuto una comunicazione via PEC dei risultati ed è stata offerta la possibilità di confrontarsi, del tutto gratuitamente, con gli esperti dell’Associazione e ricevere consigli riguardo il come migliorare la completezza e trasparenza della comunicazione sulla garanzia legale. Alcune decine di aziende hanno risposto alle sollecitazioni attivando i propri studi legali e mandato diffide o addirittura minacciando di passare ad azioni fisiche telefonicamente. Un comportamento inaccettabile per il quale l’associazione si cautelerà con denunce all’autorità.  Tra i tanti avvocati che sono stati coinvolti, la maggior parte ha fatto tesoro dei chiarimenti ricevuti. Ad esempio, un caso esemplare è stato quello che ha riguardato FURLA, notissima azienda di pelletteria che, inizialmente, aveva ottenuto un punteggio insufficiente. I loro avvocati, dopo aver compreso la natura del problema, si sono fatti carico di informare la società inglese che gestisce il loro e-commerce affinché aggiungesse le informazioni mancanti. Il risultato è stato molto positivo, tanto che grazie a tale rettifica hanno ottenuto un punteggio di 88,9/100 ovvero BUONO. Sentiamo il dovere di ringraziare chi, come Furla, ha compreso l’approccio costruttivo che l’associazione, sobbarcandosi di costi non minimi, ha voluto dare al proprio lavoro. Anche alcuni big player dell’ecommerce, seppur solo dopo essere stati segnalati all’Agcm, hanno recepito le indicazioni ed ora comunicano la garanzia legale in modo più che sufficiente.

In tutto sono circa un centinaio le aziende che hanno recepito i suggerimenti e, quindi, migliorato la comunicazione sulla garanzia legale. Tuttavia, “L’obiettivo è che tutti gli operatori ottengano un punteggio ottimo – ha sottolineato il presidente dell’Associazione Konsumer Italia, Fabrizio Premuti – perché chi vende prodotti di qualità non ha nulla da temere dal comunicare in modo completo e trasparente la Garanzia Legale, anzi, ne ha tutto l’interesse in quanto così valorizza la qualità dei propri prodotti, garantendone l’affidabilità”.

Dal lavoro svolto verrà editato un libro bianco sulla garanzia legale che prevediamo di poter presentare già al convegno che terremo nel primi giorni del mese di luglio coinvolgendo nel dibattito operatori, authority, consumatori.

Pratiche commerciali scorrette, Konsumer: Solo 8 su 1.000 operatori comunicano la garanzia legale in modo “ottimo” ultima modifica: 2018-05-25T12:48:46+00:00 da Redazione

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