Reclami alle compagnie assicurative scesi del 5,3% nel I semestre 2020. I dati dell’Ivass

Ivass LogoContinua a diminuire il numero dei reclami ricevuti dalle compagnie di assicurazioni in Italia. Secondo i dati diffusi dall’Ivass (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni), sono 47.048 i reclami pervenuti nel corso del 1° semestre 2020 alle imprese di assicurazione operanti in Italia, sia imprese italiane che rappresentanze extra Ue autorizzate da Ivass, imprese con sede legale in un Paese dell’Unione Europea operanti in regime di stabilimento/libera prestazione dei servizi.

Dall’analisi dei dati emerge come l’andamento dei reclami complessivi (vita, r.c.auto e altri rami danni) confermi la tendenza decrescente già evidenziata nelle precedenti rilevazioni (-5,3%, corrispondente in termini assoluti a 2.609 reclami in meno rispetto al 1°sem.2019). Resta sostanzialmente stabile il comparto vita (+0,6%, 50 reclami in più), mentre si conferma la flessione dei reclami r.c.auto (-7,8%, 1.760 reclami in meno) e altri rami danni (-4,9%, 899 reclami in meno).

Tabella

Analizzando i reclami trasmessi dai consumatori con riguardo ai principali settori di attività, emergono alcuni interessanti indicatori, calcolati con riferimento a ciascuna impresa. Tra questi, il valore del rapporto reclami/contratti (divisi per 10.000 per facilitare la lettura del risultato) “costituisce un utile strumento per confrontare le performances di operatori con dimensioni anche molto diverse tra loro”, spiega l’Ivass.

In particolare, si osserva per quanto riguarda i rami vita come il valore medio del rapporto suddetto evidenzi rispetto al 1° semestre 2019 un miglioramento pari a circa 3 punti per le imprese, sia italiane che Ue, che si avvalgono del canale di distribuzione tradizionale (agenti).

Con riferimento al comparto della r.c. auto, per le imprese (italiane ed estere) che si avvalgono del canale diretto (internet in particolare) il valore di mercato reclami/10.000 contratti migliora e passa da 10,37 a 9,26.

Per le imprese italiane, il comparto nel quale si concentra il maggior numero di reclami si conferma quello della r.c. auto (46% del totale), mentre per le imprese Ue risulta prevalente il settore degli altri rami danni (51% del totale).

Le imprese hanno accolto totalmente le richieste presentate dai consumatori nel 27,5% dei casi e l’8,7% delle controversie si è concluso con una transazione.

I reclami respinti sono stati invece pari al 51,8%. Il restante 12% risultava ancora in fase istruttoria alla fine del semestre.

Alla luce della situazione straordinaria legata all’emergenza sanitaria covid-19, tuttora in corso, è stato condotto un primo approfondimento focalizzato sull’impatto del fenomeno epidemiologico sulla gestione dei reclami, utilizzando informazioni tratte dalle relazioni di un campione significativo di compagnie assicurative, selezionate per dimensioni e linee di business. In sintesi è emerso che “nella generalità dei casi le misure di lockdown e distanziamento rese necessarie dalla pandemia hanno comportato l’esigenza di adattare l’operatività delle strutture al nuovo scenario, attraverso la riorganizzazione e il ri-orientamento delle attività da remoto per garantire la continuità dei servizi”. Alcuni comparti (auto, viaggi, salute) sono risultati più direttamente investiti dall’emergenza. “La maggioranza delle imprese risulta aver avviato l’attività di rilevazione e monitoraggio dei reclami correlati alla situazione di emergenza sanitaria, analizzandone i profili problematici e adottando le conseguenti azioni – sia sul piano organizzativo che in termini di attenzione sostanziale alle esigenze della clientela – tenuto conto delle raccomandazioni rivolte dall’Ivass e dall’Eiopa ai soggetti vigilati affinché sia garantito il corretto svolgimento dell’attività assicurativa nell’interesse dei consumatori, pur nell’eccezionalità della situazione”, conclude l’analisi.