Settore Banking & Insurance: il più apprezzato a livello di esperienza di innovazione di servizio, il meno apprezzato a livello di customer care

Banche 2La brand reputation dipende solo per il 50% dai benefici provenienti da prodotti/servizi, per il 29% dall’impatto sociale della marca e per il 21% dai comportamenti dei vertici aziendali. Quello Banking & Insurance è il settore più apprezzato per innovazione di servizio e il meno apprezzato per customer care. Questa in sintesi la fotografia scattata da Omnicom Pr Group, società di consulenza strategica in comunicazione con circa 7.000 addetti nel mondo, che per la prima volta ha analizzato 9 settori chiave dell’economia italiana, con 81 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 1.000 consumatori “esperti”. Tra gli elementi più importanti dello studio emergono:

Quali fattori (driver) concorrono a creare il percepito della marca e di un intero settore

Impatto Sociale (Society Outcomes) 29%

● Prendersi cura dei dipendenti ● Contribuire alla comunità in cui si opera ● Rispetto dell’ambiente

Comportamenti Aziendali (Management Behaviours) 21%

● Fare la cosa giusta (impegno a supportare cambiamenti su etica e trasparenza) ● Performance finanziarie e operative più solide e coerenti ● Comunicare in modo più frequente e credibile

Benefici per i clienti (Customer Benefits) 50%

● Offrire prodotti e servizi a maggior valore (trasparenza su produzione o erogazione servizio, origini materie prime, affidabilità, trattamento e protezione dei dati del consumatore, esternalità positive create) ● Maggiore attenzione per i clienti (Customer care) ● Innovazione di prodotti e servizi

Settore Banking & Insurance: le aspettative più alte e i maggiori gap esperienziali rilevati

Tra i 9 comparti produttivi analizzati, i consumatori esperti italiani collocano il settore Banking & Insurance al settimo posto (25,6% dei consensi), prima dei settori Farmaceutico e Energy & Utilities, con un potenziale di miglioramento rilevante. Tale dato fa ritenere che nell’ultimo periodo le aziende che ne fanno parte non siano riuscite a comunicare ai consumatori un cambiamento nella «giusta direzione». Infatti, l’analisi evidenzia un significativo divario tra le aspettative dei consumatori italiani esperti del settore bancario e assicurativo e l’esperienza pratica a livello di customer care (-2,8%), l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (-5,4%) e l’attenzione all’ambiente (-0,9%).

Elementi positivi emergono quando si affronta il tema innovazione. Il comparto Banking & Insurance è l’unico a conquistare la soddisfazione dei consumatori esperti con esperienze pratiche al di sopra delle attese (+1%).

Tuttavia, tale innovazione e trasformazione digitale, come semplificazione dei processi operativi, nuovo modo di lavorare, adozione di strumenti digitali, non ha ancora riscontro nella percezione di prodotti e servizi a maggior valore, in risposta ai nuovi bisogni dei clienti e delle nuove abitudini di acquisto.

Un ambito di miglioramento in questo settore è l’attenzione e il rispetto dell’ambiente, dove complessivamente le esperienze analizzate sono al di sotto delle aspettative. Sarà sufficiente spingere nella direzione di abbandonare l’utilizzo della carta?

E dove sono particolarmente virtuose le aziende bancarie e assicurative, rispetto alle aspettative? In comunicazione e nel contribuire positivamente nelle comunità in cui operano e all’attenzione ai dipendenti.

I risultati di questa ricerca – ha dichiarato Cristina Risciotti, senior business advisor, financial & professional services industry lead di Omnicom Pr Group – riflettono la dinamicità che caratterizza il settore bancario e assicurativo e l’impegno degli operatori del comparto a sviluppare politiche e strategie di trasformazione e innovazione. Soprattutto, questa ricerca individua una fondamentale direttrice per creare un legame virtuoso tra innovazione e customer care e rendere prioritario il dialogo continuo con il cliente”.

Il “momentum” settore per settore

In questo momento i settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative vs. esperienze risultano essere Automotive, Fashion e Technology mentre Energy & Utilities e Farmaceutico quelli con più aree di miglioramento specialmente in considerazione della grande percentuale degli intervistati che non sa decifrare in che direzione si siano mossi questi comparti negli ultimi 6-12 mesi (verso quindi un’offerta migliore o peggiore).

Settore

Momentum

Rank % Direzione positiva % Direzione negativa % Nessun cambiamento % Non saprei
Automotive 36,1% 1 47,8% 11,7% 30,7% 9,8%
Fashion 34,3% 2 45,4% 11,1% 35,6% 7,9%
Technology 34,2% 3 43,9% 9,7% 29,7% 16,7%
Consumer Retail 33,9% 4 43,9% 10,0% 33,0% 13,1%
Food 27,1% 5 43,3% 16,2% 32,0% 8,5%
Design 26,6% 6 37,6% 10,9% 32,9% 18,6%
Insurance & Banking 25,6% 7 39,8% 14,1% 34,5% 11,6%
Farmaceutico 22,7% 8 30,4% 7,7% 33,8% 28,1%
Energy & Utilities 18,1% 9 30,9% 12,7% 31,0% 25,4%
Settore Banking & Insurance: il più apprezzato a livello di esperienza di innovazione di servizio, il meno apprezzato a livello di customer care ultima modifica: 2019-02-25T13:43:28+00:00 da Redazione

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