Quali ostacoli incontra l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi distributivi? Quali benefici potrebbe portare alle reti? E in che modo? Lo chiediamo a Simone Ranucci Brandimarte, presidente dell’Italian Insurtech Association (Iia), associazione che lo scorso 27 marzo ha presentato, nel corso della seconda edizione dell’evento AI&Insurtech, l’ultima edizione dell’Insurtech Index, focus realizzato in collaborazione con l’Osservatorio del Politecnico di Milano che ha analizzato il livello di digitalizzazione del settore assicurativo italiano. È emerso che, a fronte di un aumento degli investimenti in innovazione, è invece limitato il ricorso all’intelligenza artificiale, che sconta una serie di ritardi rispetto alla media europea.
Ci facciamo quindi guidare da Simone Ranucci Brandimarte nella scoperta delle possibili destinazioni d’uso e degli spazi di crescita che l’IA può aprire al business di broker e intermediari.
L’ultima edizione dell’Insurtech Index ha evidenziato un incremento significativo degli investimenti in innovazione, con 145 progetti interni avviati nel 2024 contro i 108 del 2023, una crescita del 34% e un valore di 375 milioni di euro. Di quali progetti si tratta?
I progetti riguardano lo sviluppo di nuove piattaforme digitali, l’adozione di sistemi basati su intelligenza artificiale e machine learning per l’ottimizzazione dei processi interni e l’integrazione di soluzioni insurtech nei modelli operativi tradizionali.
In particolare, si stanno moltiplicando le iniziative legate alla digitalizzazione dei percorsi di sottoscrizione delle polizze, con l’obiettivo di rendere più rapida e fluida l’esperienza del cliente. Un altro ambito di grande interesse è quello della gestione dei sinistri, dove le compagnie stanno investendo in strumenti di automazione per la valutazione dei danni e l’elaborazione delle richieste di risarcimento, riducendo significativamente i tempi di attesa.
Sta crescendo, inoltre, l’attenzione verso la personalizzazione dell’offerta assicurativa attraverso l’uso di big data e analytics. Le compagnie stanno sviluppando sistemi in grado di raccogliere e interpretare in tempo reale dati provenienti da diverse fonti, dai dispositivi IoT alle interazioni digitali dei clienti, per proporre polizze più su misura e tariffe dinamiche. Questo approccio non solo migliora la customer experience, ma consente anche una più efficace gestione del rischio da parte degli assicuratori.
Avete invece riscontrato l’esistenza di pochi case study concreti riguardanti l’intelligenza artificiale. In quali ambiti è stata più utilizzata e a quale scopo?
Nonostante l’attenzione crescente verso l’intelligenza artificiale, i casi d’uso concreti, presenti oggi sul mercato, sono ancora limitati. In Italia solo il 34% delle compagnie assicurative sta testando soluzioni basate su IA. Il nostro Paese risulta dunque in ritardo rispetto alla Francia, dove questa percentuale sale al 39%, alla Germania al 48% e nel Regno Unito addirittura al 51%. Questo gap evidenzia come, nonostante la crescita degli investimenti, manchi ancora un cambiamento strutturale nell’impiego dell’IA, sia a livello di governance che di competenze.
Gli ambiti in cui l’intelligenza artificiale è attualmente maggiormente implementata riguardano l’automazione dei processi di gestione sinistri, l’analisi dei dati per la personalizzazione delle polizze e l’impiego di chatbot e assistenti virtuali per migliorare l’interazione con i clienti. Per quanto riguarda i sinistri, diverse compagnie stanno sperimentando algoritmi in grado di analizzare immagini e documenti forniti dai clienti, accelerando il processo di liquidazione e riducendo la necessità di perizie manuali.
Di intelligenza artificiale si sente molto parlare in ambito di prevenzione delle frodi. Che tipo di riscontro ha avuto nel mercato e che risultati ha prodotto?
L’intelligenza artificiale sta emergendo come uno strumento fondamentale nella lotta contro le frodi assicurative, un problema particolarmente rilevante nel mercato italiano, dove il ramo della responsabilità civile auto rappresenta il 70% delle truffe nel settore.
L’IA offre strumenti avanzati per l’analisi e il confronto di dati e immagini, facilitando l’identificazione di anomalie e potenziali frodi. Le aziende che hanno adottato soluzioni di IA hanno registrato un incremento di almeno il 20% nella loro individuazione.
Il suo potenziale però non è ancora sufficientemente sfruttato, secondo l’Italian Insurtech Association…
Sebbene questi progetti rappresentino passi avanti significativi, il numero di soluzioni mature disponibili sul mercato rimane ancora limitato. È necessario accelerare gli investimenti e la sperimentazione per colmare il gap rispetto ai player internazionali.
Quali sono i gap da colmare, a vostro avviso?
L’analisi condotta nell’ambito dell’Insurtech Index ha evidenziato che sono tre i principali ostacoli che stanno frenando l’adozione dell’innovazione digitale nel settore assicurativo italiano. Il primo fattore riguarda la governance, con strutture decisionali che non risultano ancora pienamente pronte a supportare un’adozione diffusa delle nuove tecnologie. Molte compagnie si trovano a gestire processi interni ancora troppo burocratizzati, con difficoltà nell’integrare modelli più agili e reattivi alle esigenze del mercato. Spesso si pensa che la tecnologia e l’innovazione all’interno di un’azienda siano appannaggio di alcuni specialistici, come il cto e l’innovation manager. Al contrario l’innovazione all’interno di un’azienda deve arrivare dalla prima linea, e dalla stessa governance, che è tenuta a dare delle direttive precise.
Il secondo elemento critico è la carenza di competenze specifiche, un problema evidenziato dal fatto che il 76% degli operatori del settore si dichiara poco preparato in materia di intelligenza artificiale e digital transformation. La mancanza di figure professionali con background tecnologici adeguati rallenta lo sviluppo di progetti innovativi e rende complessa l’implementazione di soluzioni avanzate. Relativamente alla competenze, i dati che abbiamo ottenuto da un’indagine svolta dall’associazione nel secondo semestre dello scorso anno, risulta che il 72% degli utilizzatori non utilizza l’intelligenza artificiale nel proprio lavoro, l’88% dei business designer indica che non saprebbe dove inserirla nei processi chiave, il 92% dei governance manager non è sicuro che l’AI Gen sia coerente con la regolamentazione e, infine, l’81% auspica di fare uno o più corsi di aggiornamento sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale.
Infine, il terzo ostacolo riguarda la scarsa integrazione dell’AI nei processi distributivi. Sebbene ci sia una crescita nell’utilizzo di strumenti digitali, il loro impatto rimane ancora marginale e spesso limitato a iniziative sperimentali. L’adozione dell’IA nella fase di vendita e distribuzione delle polizze potrebbe portare benefici significativi, ma attualmente le compagnie non sembrano ancora pronte a integrare queste tecnologie su larga scala.
Soffermiamoci sul ritardo legato alla distribuzione: quali ostacoli incontra l’integrazione nei processi distributivi?
L’industria assicurativa è stata first-mover nell’uso dell’intelligenza artificiale, ma la sua integrazione nei processi distributivi rappresenta uno dei principali punti di ritardo per il mercato assicurativo italiano. L’uso marginale in ambito distributivo limita le opportunità di innovazione e personalizzazione dell’offerta.
Tra i principali ostacoli all’integrazione dell’IA nella distribuzione sono i due fattori indicati in precedenza: governance non adeguata e carenza di competenze specifiche. A causa della prima le compagnie faticano a strutturare modelli operativi in grado di sfruttare appieno le potenzialità dell’IA, mantenendo spesso un approccio sperimentale e frammentato. La seconda frena l’implementazione di soluzioni avanzate in grado di migliorare l’interazione con i clienti e l’efficienza delle reti distributive.
Individuate degli ostacoli anche nelle reti?
Secondo una recente ricerca condotta da EY per conto di Italian Insurtech Association, il 59% delle compagnie assicurative prevede un impatto significativo o rivoluzionario dell’AI Generativa nella fase distributiva, ma al momento l’adozione concreta di questi strumenti è ancora limitata. Il ritardo è dovuto non solo all’incertezza normativa e agli elevati costi di implementazione, ma anche alla resistenza culturale della rete agenziale, che necessita di un percorso di adattamento tecnologico e formativo.
Un’adozione più ampia e strutturata dell’AI nella distribuzione potrebbe rendere i processi più efficienti, supportare gli intermediari con strumenti avanzati e migliorare la capacità delle compagnie di rispondere in modo rapido e personalizzato alle esigenze dei clienti.
Quali benefici apporterebbe? E in che modo?
L’AI Generativa, in particolare, può svolgere un ruolo chiave nella semplificazione della documentazione assicurativa, un aspetto critico per la customer experience: il 28% dei player assicurativi intervistati considera estremamente rilevante la capacità dell’IA di riformulare i documenti in un linguaggio più chiaro e accessibile.
Inoltre, il 44% delle compagnie prevede un impatto rivoluzionario nel supporto al cliente, grazie alla possibilità di automatizzare le interazioni e fornire risposte più precise e personalizzate. Tuttavia, senza un investimento deciso in competenze e modelli di governance più evoluti, l’Italia rischia di rimanere indietro rispetto ad altri mercati europei, dove l’integrazione dell’AI nei processi distributivi è già più avanzata.
Ci aspettiamo però che nel corso di quest’anno l’impatto dell’AI Generativa sulla distribuzione sarà massivo, compensando i problemi di fondo del sistema, quali ad esempio l’educazione del cliente finale, le competenze e la complessità dell’offerta
Per concludere, quando è previsto il prossimo appuntamento dell’Italian Insurtech Association e si parlerà ancora di intelligenza artificiale?
Assolutamente sì. Il 26 giugno a Milano si terrà la nuova edizione dell’Insurtech Day – Empowering Ecosystem, evento trasversale dedicato alla trasformazione del settore assicurativo che vedrà la partecipazione di utilities e telco, oltre ai maggiori istituti bancari e ai grandi retailer.
Sarà una giornata di confronto e networking per esplorare come la tecnologia, l’Ia, appunto, e il cloud stanno ridefinendo i modelli di business e le esigenze del cliente finale, con un focus su tre ecosistemi chiave: salute e vita, casa e commercial lines.
L’obiettivo sarà quello di valorizzare gli ecosistemi assicurativi come forza e punto di svolta dell’industry.
