Capgemini ed Efma hanno presentato nei giorni scorsi la nona edizione del World retail banking report. Lo studio rileva che mentre i clienti delle banche con una customer experience positiva sono aumentati del 7% su scala globale rispetto al 2011, la retention rimane un tema rilevante. Secondo il Cei, l’indice di customer experience, frutto di un’indagine su oltre 18.000 clienti in 35 nazioni, il 9% dei clienti è propenso a lasciare la propria banca nei prossimi sei mesi, mentre il 40% non è sicuro di mantenere la relazione nel lungo termine. Il report mostra come le banche abbiano una significativa opportunità di ridurre la percezione negativa, valorizzando gli aspetti che più impattano sulla fedeltà del cliente. Qualità del servizio (53%), commissioni (50%), semplicità di utilizzo (49%) e tassi di interesse (49%) sono gli ambiti a più alto impatto potenziale sulla retention; anche i servizi di mobile banking possono diventare una leva importante su cui agire.
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